Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление. Татьяна Владимировна Сотникова

(опт, розница);

      ♦ данные о закупках (закупочная история) – средняя стоимость одной закупки, частота закупок, общая стоимость товара и услуг;

      ♦ сфера применения закупаемого продукта, широта ассортимента, способ доставки;

      ♦ используемая технология продаж;

      ♦ дни рождения компании и ее руководителей.

      Стандартная структура информации по клиенту (досье)

      включает:

      • общие сведения: наименование компании, адрес (юридический и фактический), телефон (факс, электронная почта), платежные реквизиты;

      • описание организационной структуры: должностных лиц, принимающих решения;

      • историю контактов: даты и результаты переговоров;

      • анализ платежеспособности (анализ финансового состояния и надежности);

      • историю договоров: даты подписания и исполнения, условия;

      • наличие дебиторской задолженности и описание проведенной работы по ее устранению;

      • описание конфликтных ситуаций.

      Причем информация должна регулярно пополняться в соответствии с новыми сведениями о клиенте. Такое досье служит для контроля покупателя на предмет его надежности и финансовой устойчивости, соблюдения им договорной дисциплины, для контроля выполнения договорных обязательств самой организацией (имеется в виду организация-продавец). Руководитель отдела продаж должен контролировать соблюдение порядка ограниченного доступа к документам, материалам и файлам, образующим вышеуказанное досье, и обеспечивать их сохранность.

      Этапы организации системы работы с клиентской базой

      • формирование первичной клиентской базы;

      • определение источников контактов с клиентами (СМИ, Интернет, периодика, слухи, рекомендации лояльных клиентов);

      • формализация технологии процесса продаж (знакомство, переговоры, договор, оплата);

      • выявление приоритетных покупателей (кто наиболее ценен для компании);

      • составление маркетингового плана продвижения продукции;

      • разработка мероприятий по «перераспределению» клиентов (при необходимости):

      ♦ условия сотрудничества для каждой группы клиентов;

      ♦ минимальный объем закупки клиента;

      ♦ размеры скидок для групп клиентов в соответствии со средним объемом закупки;

      ♦ договор о планировании закупок;

      ♦ сезонные скидки на период спада спроса.

      Для эффективной работы с CRM необходима четкая регламентация деятельности сотрудников ОП, разработка стандартов во взаимодействии с клиентами. Чтобы не было пересечений менеджеров (региональных, сетевых) по клиентам (в случае нескольких обращений от одной фирмы), можно ввести «куратора» клиента.

      Желательно также придерживаться принципа открытости информации – в отделе должна быть единая информационная среда, чтобы каждый сотрудник в режиме реального времени мог видеть информацию по истории работы с клиентами своих коллег и понимал сложности и проблемы, которые могут возникнуть