Работа, приключения и деньги. Константин Харский

Посмотрите, как легко навести порядок на столе из этого материала….

      Как, по-вашему, осталось ли препятствие «кухня у меня уже есть» таким же прочным, как до встречи с этим продавцом? А если он скажет, что старую кухню магазин может выкупить?

      Инициативность менеджера

      Менеджер проявляет инициативу, если делает нечто большее, чем предписано стандартами.

      Пассивный менеджер:

      отвечает на вопросы клиента,

      соглашается или игнорирует возражения клиента,

      не замечает преград,

      стремится закончить общение как можно скорее.

      Инициативный менеджер:

      интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,

      интересуется мнением и оценками клиента,

      стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,

      высказывает собственные мнения, оценки.

      – Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?

      – Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как

      говорится, парочку.

      – Отлично. Позвольте еще пару слов?

      – Конечно.

      – Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».

      Сказать?

      – Еще бы!

      – Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.

      – Что, правда, так сильна разница?

      – Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.

      – Включайте!

      Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?

      Клиентоориентированность менеджера

      Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?

      О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента. Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.

      Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.

      Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.

      Ситуация 1

      – Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.

      – Что вы мне рассказываете, я в Интернете