Работа, приключения и деньги. Константин Харский

нет, не намазывается.. ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!

      Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!

      Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».

      Вопросы для самопроверки:

      Какие стандарты компании исполнялись должным образом?

      Какие стандарты компании нарушены?

      Какие стандарты не были проверены шоппером?

      Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?

      Проверка качества обслуживания

      Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

      Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

      Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

      – Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

      – Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

      – Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

      Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

      Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?

      Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

      От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

      Поговорим, как это можно сделать.

      Настойчивость менеджера

      Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

      Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

      – У меня уже есть автомобиль.

      – Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня

      благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

      В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.

      Пример некачественной работы менеджера с преградой:

      – У меня уже есть автомобиль.

      – А какой?

      При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.

      Дело