Работа, приключения и деньги. Константин Харский

в норме неограниченное время?

      Нет, хороший водитель регулярно проверяет состояние автомобиля, чтобы заметить неполадки в то время, когда катастрофу еще можно предотвратить. Для наиболее важных параметров автомобиля существуют специальные приборы (датчики).

      «Тайные покупатели», результаты их проверок, – это и есть датчик, сигнализирующий руководителю о состоянии его бизнеса. Один из приборов. Главный или нет – другой вопрос. Но без этого датчика картина не будет полной, а его показания могут многое объяснить в показателях объема продаж, прибыльности, лояльности клиентов и т. д.

      Если «тайный покупатель» – источник столь важной информации, становится понятно, почему его главное достоинство – честность (кому нужен датчик топлива, показывающий «полный бак», когда на дне остался литр бензина?).

      Проверка стандартов работы происходит следующим образом:

      «Тайный покупатель» знакомится с имеющимися стандартами работы. Что и когда должны делать продавцы в соответствии со стандартами компании? Проверяющий не должен забывать – в каждом монастыре свой устав. То, что в другом магазине продавцы должны были подходить через пять минут к каждому вошедшему в магазин, вовсе не означает, что в этом стандарт будет таким же. Не дело проверяющего сомневаться в стандартах компании. Не дело проверяющего давать советы до того, как его прямо об этом спросят. Шоппер, до начала проверки, должен четко знать, «как должно быть». Образно говоря, шоппера инструктируют.

      – Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?

      – Да, понятно.

      – Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?

      – Нет, не очень, скорее – плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.

      – Идет ли дождь?

      – Нет, дождя нет.

      – Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?

      – Мне не нравится сильный ветер…

      Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что нравится нам!»

      «Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.

      «Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие – нет.

      Практическое задание

      Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.

      Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.

      Правила обслуживания клиентов в торговом зале

      (Внутренний распорядок)

      Продавец должен быть одет в униформу. Выход в торговый зал и работа с покупателем без униформы недопустима.