ПроДавать. Оксана Владимировна Данилова

«Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

      Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».

      Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».

      Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».

      3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?

      Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.

      Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ:

      Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

      Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».

      Клиент: «Позовите мне директора!».

      Верный ответ:

      Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

      Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».

      Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».

      Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».

      Клиент: «Я бы хотел халат».

      Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».

      Причинно-следственные отношения реверсивные.

      Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ:

      Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

      Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».

      Клиент: «Конечно».

      Верный ответ:

      Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

      Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».

      Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».

      Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».

      Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».

      Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».

      Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».

      4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?

      Слова, отражающие