ПроДавать. Оксана Владимировна Данилова

неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что вызывает у вас страх?», «Почему вам неудобно?», «Чего конкретно вы не знаете?», «Что именно не является для вас важным?» и т. д.

      Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:

      Неверный ответ:

      Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

      Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».

      Клиент: «Спасибо, я подумаю».

      Верный ответ:

      Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».

      Продавец: «А что именно вы не знаете?».

      Покупатель: «Я еще не смогла купить подходящую сумку для своих бежевых туфель. Если я не найду ничего подходящего, то мне придется обувать красные туфли, а к этому платью они не подойдут».

      Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».

      2. Неполные сравнения.

      Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?

      Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ:

      Клиент: «Это платье яркое».

      Продавец: «Напротив, оно очень идет к вашему цвету волос. Вы в нем очень эффектная».

      Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

      Верный ответ:

      Клиент: «Это платье яркое».

      Продавец: «Яркое по сравнению с чем?».

      Клиент: «У меня все вещи в гардеробе в пастельных тонах, и это платье будет кричащим на их фоне. Я бы хотела что-то салатовое или розовое».

      Продавец: «Отлично, в новой коллекции как раз есть салатовое. Показать вам?».

      3. Отсутствие конкретного объекта.

      Кто-то, что-то, где-то. Кто? Где? Что?

      Местоимения: «они», «кто-то», «что-то», «это» и т. п. Высказывания: «Они не придут», «Так было лучше», «Что там случилось?» и т. п.

      Вопросы, которые необходимо уточнить: «Кто именно не придет?», «Как было лучше?», «Что случилось?», «Где случилось?» и т. п.

      Пример:

      Неверный ответ:

      Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

      Продавец: «Оно вам идет, все вас правильно поймут».

      Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

      Верный ответ:

      Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

      Продавец: «А кто вас неправильно может понять?».

      Клиент: «Ну, я работаю в офисе и платья ношу только там. Дома я предпочитаю спортивную одежду. А в таком платье в офис идти неуместно. У нас дресс-код».

      Продавец: «А какой именно у вас в офисе дресс-код?».

      Клиент: «Кэжуал».

      Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для