Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум. Михаил Рыбаков

в разных бизнесах проводят по-разному, исходя из специфики компании и технологии ее работы, удобства управления.

      Например, продажа может относиться к «трубе» или к «воронке».

      А иногда (обычно в микробизнесе с простой технологией работы) допустимо объединить «воронку» и «трубу». То есть просто добавить несколько шагов, составляющих «воронку», в начало «трубы» и назвать все это основным процессом. Хотя методически это не совсем верно, но оправданно. Чем меньше компания и проще ее бизнес, тем проще инструменты управления, которые есть смысл использовать.

      9.1.4.1. А если посмотреть сверху

      Если посмотреть на бизнес глобально, «воронка» маркетинга и продаж имеет продолжение – уже после «трубы» (рис. 17). Например:

      11. …

      12. Клиент покупает и получает от вас товар или услугу.

      13. …

      14. Если ему понравилось, он становится вашим постоянным клиентом.

      15. Он рекомендует вас своим друзьям и партнерам. Которые тоже попадают в вашу «воронку». История повторяется.

      Рисунок 17. Взгляд на «воронку» и «трубу» сверху

      Вообще лучше всего, когда клиенты сами рекомендуют вас друзьям и партнерам. Тогда реклама и продажи не сильно нужны.

      Важно проработать стыки между бизнес-процессами – в том числе между «трубами» и «воронками». Чтобы все работало четко, чтобы не было потерь и искажения информации, зон безответственности и дублирования ответственности.

      В некоторых отраслях принято закреплять за крупным клиентом отдельного сотрудника, который управляет взаимоотношениями между ним и компанией на протяжении долгих лет. В международных компаниях его называют key account manager – специалист по работе с ключевыми клиентами.

      Сначала он ведет клиента по «воронке»: это может занимать месяцы и годы. Когда желанный контракт получен, компания выполняет заказы клиента: в основных процессах – «трубах». Специалист по ключевым клиентам лично не управляет выполнением этих контрактов, не лезет в мелочи. Но он поддерживает добрые отношения с клиентом, смотрит, насколько тот доволен. Если что-то не так – помогает решить проблемы. По сути, он представляет интересы клиента в компании и интересы компании у клиента. Он узнает о дальнейших потребностях клиента, готовит последующие продажи. Он смотрит в будущее – продолжает работать с клиентом и после завершения текущего контракта.

      Забегая вперед, скажу, что специалист, который ведет ключевых клиентов, – это даже не руководитель процесса[133]. Можно сказать, что это куратор над несколькими связанными процессами: привлечения клиента, оказания ему услуг, дальнейшего сопровождения и последующих продаж. Это личностно зрелый человек, опытный и авторитетный сотрудник. Часто эта должность или роль[134] – одна из самых почетных в компании. При этом лучше, если ее играют не руководители подразделений и тем более не топ-менеджеры[135].

Практическое задание 24

      Какие «воронки» есть в вашем бизнесе? Как они стыкуются с «трубами», то есть основными процессами?

      Хорошо

133

См. п. 9.3.1 «Шапка процесса».

134

В некоторых компаниях «кей аккаунт менеджер» – это должность, а некоторых – роль, ее играют люди, занимающие разные должности.

135

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».