Digital bank: настольная книга по цифровизации финансовой отрасли. Как создать банк будущего и преуспеть в цифровую эпоху. Денис Игоревич Ермилов

банковскими сервисами через Facebook. По словам Суджита Гангули, руководителя отдела корпоративных связей и управления брендом в ICICI Bank, их «клиенты опасались заходить в свои банковские сервисы со страниц Facebook, но мы им объяснили, что если они установили наше Facebook-приложение, то при работе с банком они покидают Facebook и используют наши обычные безопасные серверы».

      Иными словами, приложение для Facebook аналогично мобильному приложению для банкинга: это еще один банковский сервис через приложение, и ICICI Bank использует его для привлечения клиентов, демонстрируя свое внимание, готовность к общению и творческий подход. ICICI Bank предлагает для привлечения клиентов игры и многое другое, но опыт банка показывает, в какой степени социальные медиа влияют на взаимодействие банка со своими клиентами.

      Однако, банковская активность в социальных медиа не ограничивается противодействием негативным оценкам, она направлена на создание позитивного опыта взаимодействия с клиентами. Банкам следует публиковать статьи, которые помогают людям разобраться в финансовых вопросах, дают им различные рекомендации. Сегодня подобная деятельность характерна для независимых блогов и сайтов-агрегаторов, однако есть замечательные примеры того, как делают это банки, например, сайт Royal Bank of Canada, предназначенный для студентов.

      Подобные сайты налаживают взаимоотношения с людьми, публикуя новости, мнения, рекомендации и идеи. В этом суть использования социальных медиа: начать общение, которое установит взаимоотношения, сформирует доверие и в конечном счете приведет к деловому сотрудничеству. Сегодня рождается много других финансовых и банковских услуг, которые прибегают к поддержке социальных медиа. Это развитие событий невозможно остановить, и поэтому немного удивительно, что большинство банков и банкиров до сих пор не используют социальные медиа.

      Суть в том, что любая организация, которая игнорирует устройство общества (а сегодня практически весь мир пользуется различными социальными медиа), теряет свой шанс. Еще более важно, что любая такая организация упускает важный момент: мир изменяется, и нам необходимо делать то же самое. Этот момент упускают многие банки, потому что они отгорожены от изменений компьютерными системами безопасности. Сотрудники проводят весь день на работе и не понимают, как социальные медиа могут быть полезны, потому что у них нет возможности пользоваться ими на рабочем месте, и они слишком устают, чтобы тратить личное время на социальные сети.

      Многие банки сейчас меняют свою политику в отношении социальных медиа и больше не отгораживаются от них, но все же пока слишком много и тех, кто запрещает пользоваться сетями, и вокруг них уже начинает формироваться эта ностальгическая атмосфера старого мира.

      После потери доверия к банкам из-за финансового кризиса люди оказались перед вопросом, кому доверять. И более всего они доверяют друзьям и родственникам. Поэтому социальные сети важны для будущего