Gestión de Protocolo. HOTA0208. Raúl Villanueva López

      Dentro del protocolo institucional se pueden diferenciar dos tipos de actos:

      1 Actos de carácter general. Son los organizados por las instituciones del Estado con motivo de una conmemoración o acontecimiento de carácter nacional, autonómico, provincial o regional. Por ejemplo: el desfile de las Fuerzas Armadas, el juramento de cargo de los ministros, recepciones de autoridades extranjeras, etc.

      2 Actos de carácter especial. Son los organizados por instituciones o autoridades con motivo de una conmemoración o acontecimiento relacionado con sus funciones o actividades propias. Por ejemplo: la impresión de la insignia de la ciudad a un personaje, el homenaje a uno de sus ciudadanos, etc.

3. Protocolo empresarial

      Las relaciones son cada vez más comunes y numerosas, tanto que mantienen los trabajadores de una misma empresa entre ellos, como las relaciones con otras empresas similares como con clientes o proveedores. Y cada vez más a menudo, se organizan eventos promovidos por empresas, como conferencias, convenciones, congresos, etc.

      A la hora de formalizar dichas relaciones y eventos, es importante conocer el protocolo, es decir, el código que regula y facilita la interrelación.

      La cortesía, parte fundamental del protocolo, es indispensable en el ámbito empresarial. Es importante tratar con educación tanto a compañeros, como superiores o subordinados y mantener un respeto por las jerarquías. En el entorno empresarial o laboral, cada rango está claramente diferenciado y es fundamental que cada uno conozca su posición y la haga respetar, a la vez que reconozca la posición de los demás y la respete.

      Ante cualquier duda, los hombres usarán traje de chaqueta de colores sobrios, con camisa y corbata; y las mujeres, ropa discreta de buena calidad y sin que sea demasiado escotada.

      Otro de los puntos importantes del protocolo, es la vestimenta. En lo que se refiere al ámbito empresarial, el protocolo de la vestimenta varía sustancialmente según la empresa y si la persona tiene trato directo con el público o no. Vendrá marcado por los directores de las compañías, dentro de lo que se denomina política interna de la empresa. En cualquier caso, se debe ir siempre bien aseado, sin maquillar excesivamente y sin muchos abalorios o joyas y, sobre todo, usar el sentido común y observar a los compañeros para adaptarse a las costumbres de la empresa lo antes posible.

      A la hora de dirigirse los miembros de una empresa a sus compañeros, subordinados o superiores, será siempre con la máxima educación y cortesía posible, y el tratamiento que le darán a cada uno vendrá estipulado en el organigrama de cada empresa.

      Al igual que con la vestimenta, la política interna de la empresa, deberá especificar el tratamiento que deseen que se les tenga a los directivos: bien que se les tutee, que se les trate de usted, o bien, lo que se denomina tratamiento mixto: tutearlo dentro de la empresa y en el caso de que hubiese una tercera persona presente, tratarlo de usted y referirse a él o ella como don/doña.

      Sabía que…

      El tratamiento de ‘Don’ va acompañado del nombre de pila o del nombre completo, pero nunca del apellido: don Esteban o don Esteban Fernández. En cambio, el tratamiento de ‘Señor’ va acompañado del apellido, nunca del nombre de pila: Señor Fernández.

      A la hora de solicitar una reunión, lo más educado y protocolario es que la persona que ha solicitado la reunión sea la que se desplace hasta la oficina del otro y no pedir que se acerque a la suya, a no ser que haya alguna razón o impedimento para que no se desplace o que vaya a asistir una tercera persona que está visitando al solicitante de la reunión.

      Al entrar en el despacho en el que se va a mantener la reunión, si esta fuese de carácter formal, la persona que recibe deberá ponerse en pie para saludar, salvo que sea una mujer en cuyo caso deberá permanecer sentada. Si hubiese más de un asistente, el anfitrión deberá presentar al resto tras el saludo.

      Si la reunión no es formal, no será necesario que el anfitrión se levante. En estos casos, se puede dar la particularidad de que en el momento en el que entre al despacho, el compañero esté hablando por teléfono. En este caso, no se deberá interrumpir la conversación y esperar a que termine y, por otro lado, el anfitrión no deberá hacer esperar al invitado y acortará la conversación.

      Al entablar una relación empresarial con otra persona, es importante tener en cuenta el tratamiento.

      Las relaciones entre subordinados y superiores deben ser cordiales y educadas. Por norma general, un subordinado deberá aceptar lo que le indica su superior y en caso de discrepar, se deberá comentar en privado y no delante de ningún compañero.

      Lo más correcto acerca del tratamiento es que en el primer contacto se le trate de usted y siempre por el apellido (por ejemplo: “Sr. Jiménez, ¿me acompaña a mi despacho, que allí estaremos más cómodos y tranquilos?”). Será decisión del de mayor rango de jerarquía pasar al tuteo o no. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, salvo en los siguientes casos:

      1 Cuando haya gran diferencia de edad.

      2 Cuando el subordinado pida que le llamen por su nombre de pila.

      3 Cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal. En este caso, delante de terceros se volverá al tratamiento clásico.

      En la atención telefónica, debe ser especialmente cortés y educada. Nunca hay que olvidar que el interlocutor no está viendo a la persona con la que habla, por lo que los gestos, movimientos y, en general, la comunicación no verbal no la recibe, lo que puede mermar la recepción completa y correcta del mensaje. La persona que atiende la llamada, deberá siempre presentar a la empresa y luego a sí mismo.

       Ejemplo

      Las expresiones más habituales al atender una llamada telefónica son similares a: “Construcciones Sundace, buenos días, le atiende Marta Prado, ¿en qué puedo ayudarle?”.

      Al haber tantos puntos del protocolo a tener en cuenta por una empresa, actualmente, la mayoría de ellas cuentan con un departamento de relaciones públicas, encargado de manejar las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas, fuera de la misma.

      El departamento de relaciones públicas suele mantener reuniones con los distintos departamentos para explicarles la política interna de la empresa, en lo referente al protocolo y también se encarga de supervisar que se lleve a cabo.

      Por otro lado, su función primordial con respecto a las relaciones públicas, propiamente dicha, es organizar y supervisar la imagen corporativa de la empresa. Para ello, se encarga del marketing y publicidad, organizando eventos, investigando el mercado, haciendo estudios de mercado, diseñando la papelería de la empresa, tratando con proveedores, etc.

      3.1. Reglas de oro del protocolo empresarial

      El protocolo empresarial tiene una serie de reglas que se deben tener en cuenta y que garantizan una actuación protocolaria satisfactoria.

      1 Información: antes de visitar un país o comunidad, es conveniente informarse sobre las tradiciones y costumbres típicas de la zona, para así no cometer ningún fallo, que puede hacer que las negociaciones no sean fructuosas.

      2 Presencia: tener una presencia agradable es muy importante