Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний. Марина Корсакова

её «народный» имидж бренда «Штукус» в принципе?

      ИксИгрек, конечно, общается со своими поставщиками по вопросам логистики, оформления договоров и цены, и даже планирует провести мероприятие для b2b-клиентов, на котором представители поставщиков сделают интересный и полезный мастер-класс.

      Блок 3. Процессы

      Если ты не можешь описать, что ты делаешь, как процесс, ты не знаешь, что ты делаешь.

Эдвардс Деминг

      Производство и продажа «Продуктов» и любая другая полезная деятельность в компании может быть организована в «Процессы» (т.е. в регулярно повторяющиеся, неуникальные цепочки действий) или в «Проекты» (т.е. уникальные задачи, направленные на достижение в определённый период определённой цели). Рассмотрим их по очереди.

      Что мы знаем о своих процессах?

      1. Описаны ли совокупности взаимосвязанных действий как процессы с внутренним входом и выходом?

      2. Идентифицирован ли на каждом этапе каждого процесса внутренний или внешний клиент? Понятно ли, от чего зависит, насколько он удовлетворён результатом на выходе21?

      3. Знаем ли мы, кто владелец (должностное лицо, которое распоряжается ресурсами, необходимыми для выполнения процесса, управляет ходом процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность) того или иного процесса?

      4. Сотрудники знают, как выглядит каждый процесс от начала до конца, или – только свой сегмент?

      5. Известно ли, как, когда и кем осуществляется контроль качества?

      6. Если описание процессов существует, насколько оно читабельно, кратко, понятно, полно, практично?

      7. Насколько удобна навигация по всему массиву описаний процессов? Легко ли найти нужное22?

      8. Можем ли мы разложить все наши процессы на две группы: а) процессы, создающие ценность для клиента, б) процессы, обслуживающие процессы категории «а»? Каково соотношение? Есть ли процессы/элементы процессов, не попадающие ни в ту, ни в другую категорию, про которые нам сложно сказать, какую ценность они создают и для кого?

      9. Используются ли процессные схемы в работе на самом деле, делают ли её более эффективной, или представляют собой некую ненужную формальность, в то время как реальная жизнь существует по совсем другим законам?

      Как мы управляем своими процессами?

      10. Как часто мы обновляем процессные схемы? Не устарели ли они и не перестали ли отражать изменившуюся действительность?

      11. Как часто мы проводим аудит процессов для того, чтобы найти способ выполнять операции ещё быстрее, качественнее, экономичнее?

      12. Понимает ли каждый владелец процесса свою роль активного его дизайнера, который должен постоянно развивать процесс, делая его быстрее, дешевле, лучше или менее требовательным к качеству комплектующих23?

      13. Ищем ли мы целенаправленно зашитое в процессах «лишнее

21

Например, в качестве «внутреннего клиента» HR-отдела может быть выделен коммерческий департамент, которому менеджеры по персоналу «поставляют» новых продавцов. Что влияет на удовлетворённость внутреннего клиента в этом случае? Скорость закрытия вакансий? Вероятно. Но также получение специалистов, максимально быстро готовых к качественной самостоятельной работе.

22

Иногда кажется, что все процессы описаны, но по факту описания противоречивы и разрознены, и, не имея возможности или желания тратить время, чтобы найти «истинную» версию процесса, сотрудник, выполняя его, скорее, руководствуется здравым смыслом или указаниями коллег. Со временем то, что происходит на самом деле, начинает искажаться почти так же, как стартовое слово в игре «Испорченный телефон».

23

«Процесс, менее требовательный к комплектующим» – очень важное направление эволюции процессов, порой менее очевидное, чем «быстрее, дешевле и лучше», – хотя, бесспорно, в конечном счете, оно переходит в «дешевле» и «быстрее». О чём конкретно идёт речь? Например, у вас есть процесс, для выполнения которого нужны дорогие и редкие «комплектующие» – талантливые творческие люди. Если вам удастся описать, стандартизировать, шаблонизировать и передать менее квалифицированным исполнителям хотя бы часть работы, можно будет сказать, что вы сделали некий подпроцесс менее требовательным к качеству комплектующих.