Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон. Вениамин Александрович Мухамедов

поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 60% !!!

      Вербальные приемы, располагающие к контакту.

      1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)

      2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)

      3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)

      4. Техника объединения («Мы с Вами….»)

      5. Техника активного слушания. (см. ниже)

      6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.

      7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)

      8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (

      «Мне приятно слышать, что…»,

      «Искренне сожалею, что…»,

      «Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,

      «Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,

      «Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,

      «А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)

      9. Разговор на нейтральную тему (small talk).

      Избегайте следующих ошибок:

      * Перебивание собеседника

      * Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов

      * Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!

      * Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор

      * Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.

      Совет:

      При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!

      Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!

      Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!

      Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – «у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики…»!

      Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!

      Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!

      Ведите себя мягко