Calidad, seguridad y protección ambiental en restauración. HOTR0309. Miguel Ángel Artacho Navarro

de productos.

      4 Entidades o personas interesadas en la terminología utilizada en la gestión de la calidad.

      5 Entidades o personas que evalúen o auditen un sistema de gestión de la calidad al igual que aquellos que asesoren o realicen una acción formativa relacionada con el sistema de gestión de la calidad.

      6 Personas o entidades que intervengan en las normas relacionadas.

       Sabía que...

      En España la organización que certifica desde el año 1989 los sistemas de gestión de calidad según ISO es AENOR, cuyo objetivo es desarrollar la normalización y certificación de productos y servicios para mejorar la calidad en empresas.

      5.2. ISO 9001

      La primera norma ISO 9001 apareció en 1987 por la necesidad de tener un referente de calidad internacionalmente reconocido. La norma ISO 9001 ha ido revisándose, por lo cual han surgido sucesivas versiones de la misma en los años 1994, 2000, 2008, y la versión más actual, en 2015.

      La norma ISO 9001 establece una serie de requisitos tanto generales como de los documentos, manuales de calidad, así como control de los documentos y registros para un sistema de gestión de calidad de una empresa u organización.

      Esta norma describe un sistema de calidad que se aplica a cualquier tipo de organizaciones, en el que no importa la actividad, tamaño o personalidad jurídica. Cuando por algún factor, alguno de los requisitos no sea de aplicación, podrán considerarse para su exclusión siempre y cuando:

      1 Se limiten a los requisitos del capítulo 7 de la norma.

      2 Las exclusiones no afecten a la capacidad de la organización de proporcionar productos que cumplan con los requisitos.

      En caso contrario, no se podrá alegar conformidad con la ISO 9001.

      Es decir, ante el incumplimiento de un requisito debido a algún factor como puede ser por ejemplo la falta de documentación necesaria o falta de registros exigidos por la norma, estos requisitos pueden excluirse para obtener la certificación de la norma ISO 9001. Sin embargo, en el caso de requisitos presentes en el capítulo 7 de la norma y de aquellos requisitos que afecten a la capacidad de organización de proporcionar los productos exigidos, no serán excluidos del proceso de auditoría y por tanto no se obtendrá la certificación de la norma ISO 9001.

      Las empresas u organizaciones implantan esta norma para cumplir con los siguientes objetivos:

      1 Demostrar que sus productos cumplen los requisitos legales y reglamentarios y satisfacen al cliente.

      2 Mejora continua de un sistema, asegurando que se cumplen los requisitos.

      5.3. ISO 9004

      La norma ISO 9004 proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. Esta norma se establece en aquellas empresas u organizaciones cuya gestión evoluciona y sobrepasa los criterios de cumplimiento de la ISO 9001.

       Importante

      La normativa ISO 9004 es una autoevaluación que realiza la propia empresa conforme a la norma UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9004:2000”.

      Esta norma persigue los fines siguientes:

      1 Mejora de las tareas y funciones de la empresa.

      2 Aumento de la satisfacción del cliente.

      3 Mejora de las relaciones entre todas la partes interesadas de una empresa.

      4 Priorizar los puntos en los que aumentar la mejora de los productos o servicios.

      Para la implantación de la normativa ISO 9004 se debe estar certificado en la normativa ISO 9001 o implantar estas dos normas de forma conjunta, ya que la primera establece unos criterios muy específicos, por lo que se recomienda tener implantada la ISO 3001 para cumplir primeramente los criterios generales.

      La norma ISO 9004 está enfocada para realizar avances en el establecimiento en aspectos como el enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, mejora continua, relación con proveedores, enfoque basado en procesos y gestión.

      5.4. ISO 19011

      La normativa con respecto a la ISO 19011 establece las pautas para realizar una correcta auditoría, mejorar su procedimiento y la competencia de los auditores, incluyendo la persona que gestiona la auditoría, auditor y equipos de auditores.

      Esta norma establece y gestiona el programa de auditorías en el que se incluyen los objetivos y el alcance de los mismos. Por otro lado, se va a definir y aumentar las habilidades de la persona que actúa como gestor de auditoría o auditor.

      A través del cumplimiento de la norma ISO 19011, la empresa u organización va a conseguir:

      1 Conocimientos sobre los principios establecidos en auditorías.

      2 Indicaciones de gestión de programas de auditorías.

      3 Procedimientos y métodos de realización de auditorías tanto internas como externas a la empresa.

6. Implantación de sistema de calidad

      Cualquier establecimiento del sector hostelero o restauración debe implantar un sistema de calidad con el objetivo de aumentar la calidad de sus productos, servicios e incrementar la satisfacción del cliente.

      Para poder implantar y llevar a cabo una buena gestión de un sistema de calidad es necesaria una alta implicación de la dirección para mantener un ambiente de trabajo en el que el personal se vea totalmente involucrado para la consecución de los objetivos de la organización.

      6.1. Decisión de implantar un sistema de calidad

      A la hora de implantar un sistema de calidad este debe ser decidido por la dirección de la organización que, en algunos casos, puede ser el propietario, gerente o director del establecimiento.

      Previamente a haber tomado esta decisión se debe realizar un estudio previo de la organización y conocer los aspectos en los que se debe hace mayor hincapié en la mejora. El objetivo que va a proporcionar la decisión de la implantación de un sistema de calidad es llevar a cabo una estrategia para aumentar y posteriormente mantener una alta calidad en el producto y servicio al cliente.

      A continuación se enumeran los motivos o razones para implantar un sistema de calidad en una empresa:

      1 Mejorar la calidad de los servicios.

      2 Mejorar los procesos o procedimientos.

      3 Garantizar un mayor control y eficiencia de la empresa.

      4 Crear una imagen de calidad en el establecimiento.

      5 Establecer una base para la gestión de la calidad total.

      6 Aumentar la competitividad frente a otras empresas.

      7 Disminuir las quejas y reclamaciones.

      8 Anticiparse