Gestión de protocolo. HOTA0208. Raúl Villanueva López

       Sabía que...

      El tratamiento de ‘Don’ va acompañado del nombre de pila o del nombre completo, pero nunca del apellido: don Esteban o don Esteban Fernández. En cambio, el tratamiento de ‘Señor’ va acompañado del apellido, nunca del nombre de pila: Señor Fernández.

      A la hora de solicitar una reunión, lo más educado y protocolario es que la persona que ha solicitado la reunión sea la que se desplace hasta la oficina del otro y no pedir que se acerque a la suya, a no ser que haya alguna razón o impedimento para que no se desplace o que vaya a asistir una tercera persona que está visitando al solicitante de la reunión.

      Al entrar en el despacho en el que se va a mantener la reunión, si esta fuese de carácter formal, la persona que recibe deberá ponerse en pie para saludar, salvo que sea una mujer en cuyo caso deberá permanecer sentada. Si hubiese más de un asistente, el anfitrión deberá presentar al resto tras el saludo.

      Si la reunión no es formal, no será necesario que el anfitrión se levante. En estos casos, se puede dar la particularidad de que en el momento en el que entre al despacho, el compañero esté hablando por teléfono. En este caso, no se deberá interrumpir la conversación y esperar a que termine y, por otro lado, el anfitrión no deberá hacer esperar al invitado y acortará la conversación.

      Las relaciones entre subordinados y superiores deben ser cordiales y educadas. Por norma general, un subordinado deberá aceptar lo que le indica su superior y en caso de discrepar, se deberá comentar en privado y no delante de ningún compañero.

      Al entablar una relación empresarial con otra persona, es importante tener en cuenta el tratamiento.

      Lo más correcto acerca del tratamiento es que en el primer contacto se le trate de usted y siempre por el apellido (por ejemplo: “Sr. Jiménez, ¿me acompaña a mi despacho, que allí estaremos más cómodos y tranquilos?”). Será decisión del de mayor rango de jerarquía pasar al tuteo o no. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, salvo en los siguientes casos:

      1 Cuando haya gran diferencia de edad.

      2 Cuando el subordinado pida que le llamen por su nombre de pila.

      3 Cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal. En este caso, delante de terceros se volverá al tratamiento clásico.

       Ejemplo

      Las expresiones más habituales al atender una llamada telefónica son similares a: “Construcciones Sundace, buenos días, le atiende Marta Prado, ¿en qué puedo ayudarle?”.

      En la atención telefónica, debe ser especialmente cortés y educada. Nunca hay que olvidar que el interlocutor no está viendo a la persona con la que habla, por lo que los gestos, movimientos y, en general, la comunicación no verbal no la recibe, lo que puede mermar la recepción completa y correcta del mensaje. La persona que atiende la llamada, deberá siempre presentar a la empresa y luego a sí mismo.

      Al haber tantos puntos del protocolo a tener en cuenta por una empresa, actualmente, la mayoría de ellas cuentan con un departamento de relaciones públicas, encargado de manejar las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas, fuera de la misma.

      El departamento de relaciones públicas suele mantener reuniones con los distintos departamentos para explicarles la política interna de la empresa, en lo referente al protocolo y también se encarga de supervisar que se lleve a cabo.

      Por otro lado, su función primordial con respecto a las relaciones públicas, propiamente dicha, es organizar y supervisar la imagen corporativa de la empresa. Para ello, se encarga del márketing y publicidad, organizando eventos, investigando el mercado, haciendo estudios de mercado, diseñando la papelería de la empresa, tratando con proveedores, etc.

      3.1. Reglas de oro del protocolo empresarial

      El protocolo empresarial tiene una serie de reglas que se deben tener en cuenta y que garantizan una actuación protocolaria satisfactoria.

      1 Información: antes de visitar un país o comunidad, es conveniente informarse sobre las tradiciones y costumbres típicas de la zona, para así no cometer ningún fallo, que puede hacer que las negociaciones no sean fructuosas.

      2 Presencia: tener una presencia agradable es muy importante para causar una buena primera impresión, teniendo en cuenta que ‘buena presencia’ no significa únicamente vestir bien, sino portarse con corrección, con naturalidad, siendo sencillo y educado.

      3 Categorías: es conveniente conocer las categorías sociales, políticas y económicas del lugar que se va a visitar.

      4 Dominio: hay que ser un poco psicólogo y empatizar con el interlocutor para así conseguir comprender su postura y dominar la situación. Si no se da el caso, puede parecer inseguro y generar desconfianza.

      5 Limitaciones: es importante conocer las limitaciones, tanto propias como contrarias, para así sacar provecho de los puntos fuertes propios frente a los débiles ajenos.

      6 Seguridad: es conveniente ser precavidos con los documentos que se manejan y las ideas que se plantean, ya que hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas.

      7 Respeto: es quizá la norma más importante. Ser una persona ante todo respetuosa es primordial en cualquier tipo de relación y especialmente en las relaciones laborales y empresariales.

       Definición

       Empatizar

      Ponerse en el lugar de otra persona, identificarse mental y afectivamente con el estado de ánimo del interlocutor.

4. Protocolo internacional

      El protocolo ha ido evolucionando a la vez que las formas de comportamiento de las personas han ido cambiando, por lo que el protocolo internacional, ha ido a su vez, desarrollándose para adaptarse a las nuevas costumbres de la comunidad internacional.

      El protocolo internacional son las normas y costumbres de convivencia, relación y tratamiento entre los integrantes de la sociedad internacional. El protocolo y el ceremonial son cada vez más utilizados en el ámbito internacional.

       Definición

       Ceremonial

      Es la forma de aplicación de las reglas o normas de protocolo.

       Protocolo vexilológico

      Es el encargado del tratamiento y colocación de las banderas, estandartes y pendones.

      Los puntos de mayor relevancia del protocolo internacional, son el protocolo diplomático, el protocolo de Estado y el protocolo vexilológico.

      El uso del mismo es necesario para garantizar la convivencia cortés y la buena comunicación entre los integrantes de un mismo estado, como entre los integrantes de los distintos estados.

      A raíz de la Segunda Guerra Mundial, surge una nueva forma de relación entre estados, la diplomacia multilateral en el seno de organizaciones preparadas para ello.