Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие. Владислав Волгин

снижению рисков ошибок и повышению качества;

      ♦ работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

      ♦ сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

      ♦ повысить конкурентоспособность;

      ♦ устранять конфликты;

      ♦ оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

      ♦ обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

      ♦ упрощать ротацию кадров;

      ♦ экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

      ♦ оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

      ♦ обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

      Стандарты обеспечивают сотрудникам:

      ♦ ускорение адаптации;

      ♦ повышение уровня компетенций;

      ♦ возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

      ♦ настрой на соблюдение интересов клиентов;

      ♦ четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

      ♦ умение справляться с нестандартными ситуациями;

      ♦ готовность к выполнению особых запросов клиентов;

      ♦ понимание требований предприятия к сотрудникам;

      ♦ знание, в каком направлении развиваться;

      ♦ знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

      Для внедрения стандартов необходимо:

      ♦ обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

      ♦ ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

      ♦ обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

      ♦ наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;

      ♦ дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;

      ♦ материальные взыскания за несоблюдение стандартов;

      ♦ поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.

      Термины

      В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.

      Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.

      Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.

      Компетенции – профессиональные знания и полномочия.

      Должностная инструкция – перечень обязанностей сотрудника.

      Правила – правила