Работа, приключения и деньги тайного покупателя. Константин Викторович Харский

и потому задает много вопросов,

      высказывает собственные мнения, оценки.

      – Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?

      – Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как

      говорится, парочку.

      – Отлично. Позвольте еще пару слов?

      – Конечно.

      – Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».

      Сказать?

      – Еще бы!

      – Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.

      – Что, правда, так сильна разница?

      – Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.

      – Включайте!

      Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?

      Клиентоориентированность менеджера

      Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?

      О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента. Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.

      Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.

      Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.

      Ситуация 1

      – Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.

      – Что вы мне рассказываете, я в Интернете обзор читал, все фотоаппараты собирают на одном заводе в одной азиатской стране. Одинаково все, кроме названия. Я не тот лох, который платит за раскрученный бренд лишние деньги.

      – Знаете, почему я стараюсь переубедить вас?

      – На премию зарабатываешь?

      – Нет, я знаю, что, когда камера на жарком солнце выйдет из строя, вы скажете: «Он знал, но не предупредил».

      – А если не выйдет, я скажу: «Этот гад на мне все же смог заработать».

      – Отпуск – это впечатления на целый год, а если повезет, то и на два. Представьте, с вами в отпуске случилось чудесное приключение, вы познакомились с туземкой. Как вы друзьям ее будете описывать, если фотоаппарат к тому времени сломается? Вы же не станете карандашом рисовать, а на слово друзья могут не поверить, что вам так подфартило.

      – Да, они такие. Могут не поверить. Ладно, на сколько ты меня развел?

      Ситуация