Работа, приключения и деньги тайного покупателя. Константин Викторович Харский

– честность (кому нужен датчик топлива, показывающий «полный бак», когда на дне остался литр бензина?).

      Проверка стандартов работы происходит следующим образом:

      «Тайный покупатель» знакомится с имеющимися стандартами работы. Что и когда должны делать продавцы в соответствии со стандартами компании? Проверяющий не должен забывать – в каждом монастыре свой устав. То, что в другом магазине продавцы должны были подходить через пять минут к каждому вошедшему в магазин, вовсе не означает, что в этом стандарт будет таким же. Не дело проверяющего сомневаться в стандартах компании. Не дело проверяющего давать советы до того, как его прямо об этом спросят. Шоппер, до начала проверки, должен четко знать, «как должно быть». Образно говоря, шоппера инструктируют.

      – Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?

      – Да, понятно.

      – Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?

      – Нет, не очень, скорее – плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.

      – Идет ли дождь?

      – Нет, дождя нет.

      – Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?

      – Мне не нравится сильный ветер…

      Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что нравится нам!»

      «Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.

      «Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие – нет.

      Практическое задание

      Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.

      Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.

      Правила обслуживания клиентов в торговом зале

      (Внутренний распорядок)

      Продавец должен быть одет в униформу. Выход в торговый зал и работа с покупателем без униформы недопустима. На левом лацкане униформы должен быть приколот бейдж установленной формы с указанием фамилии, имени, отчества и должности сотрудника.

      Сотрудник компании при любых обстоятельствах должен обращаться к покупателю на вы и проявлять терпение, быть внимательным, обходительным.

      Отвечая на вопрос покупателя, надо отмечать сильные стороны нашего магазина: низкие цены, широкий ассортимент, приветливое обслуживание.

      При каждом удобном случае надо приглашать клиента за повторными покупками.

      В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо немедленно пригласить заведующую отделом.

      Ну и хватит для иллюстрации.

      Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите