Работа, приключения и деньги тайного покупателя. Константин Викторович Харский

не пообщавшись с продавцом лично?

      Проверка качества обслуживания

      Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?

      Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.

      Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:

      – Стремился ли менеджер понять ваши потребности?

      – Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?

      – Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?

      Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…

      Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?

      Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».

      От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.

      Поговорим, как это можно сделать.

      Настойчивость менеджера

      Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.

      Пример работы настойчивого менеджера с преградой:

      – У меня уже есть автомобиль.

      – Современная тенденция состоит в том, что по мере роста уровня благосостояния в семье появляется второй автомобиль для второго супруга. Что вы об этом думаете?

      В своей фразе менеджер ставит под сомнение обоснованность преграды. Согласится клиент или нет в данный момент – не важно. Для оценки настойчивости важно только одно – менеджер не оставляет попыток преодолеть преграду, хотя бы расшатать ее.

      Пример некачественной работы менеджера с преградой:

      – У меня уже есть автомобиль.

      – А какой?

      При внешней видимости активности менеджер работает некачественно.

      Дело в том, что он такими вопросами скорее укрепит преграду, чем разрушит.

      Вот смотрите:

      – Новый хороший автомобиль.

      – Он вам нравится?

      – Очень.

      – Не хотите еще один купить?

      – Зачем?

      Качественная работа с преградой, какими бы словами и действиями она не велась, ведет к ослаблению преграды, в лучшем случае к ее разрушению. Некачественная работа с преградой, даже если менеджер активно ее (преграду) обсуждает, ведет к укреплению.

      До начала проверки «тайный покупатель» должен определить преграду, которая будет мешать ему. Что это может быть за преграда? Вот несколько идей, которые помогут вам в поиске интересной преграды:

      – Может быть, у вас уже есть этот товар?

      – Может быть, вы знаете, что