Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин

и всему офисному персоналу следует платить сдельно только за количество привлеченных новых и постоянных клиентов, не привязывая зарплату к выручке и не устанавливая оклады, только тогда можно ожидать стабильности в развитии.

      Механикам вообще не следует платить премии – сдельная оплата и есть форма самопремирования от выработки.

      Контроль мер по устранению риска потери клиентов

      Для проверки следует периодически самокритично отвечать на приведенные ниже контрольные вопросы.

      Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

      Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

      Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?

      Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры?

      Есть ли расписание работы у входа на предприятие?

      Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

      Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями?

      Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то претворяются ли эти меры в жизнь и организуется ли контроль их реализации?

      Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях?

      Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

      Поддерживается ли внутри фирмы доброжелательный и вежливый тон общения?

      Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?

      Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

      Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов?

      Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?

      В каких видах сервиса конкуренты превзошли?

      В чём нужно преодолеть отставание?

      В чём состоят слабости конкурентов?

      Всегда ли удаётся использовать их как свои преимущества?

      Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

      Совмещаются ли приём заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?

      Все ли мастера-приёмщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?

      Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?

      Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь ко всем клиентам?

      Насколько доброжелательно клиенту даются разъяснения по поводу счёта?

      Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются заменённые детали?

      Возвращаются