Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин

также:

      Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество обращений в периоде

      Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде × Среднее количество продуктивных обращений

      Коэффициент заказов постоянных клиентов =Количество заездов/Количество постоянных клиентов

      Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данного автопроизводителя, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера местного рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса.

      Методика привлечения и закрепления клиентов «ВИРА»

      Первое, что замечают посетители – атмосфера предприятия. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли свой энтузиазм клиентам? Приятны и вежливы ли они, или насуплены и грубы? Клиенты могут захотеть вернуться, если сотрудники доброжелательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у сотрудников было чуть-чуть энтузиазма относительно бизнеса, он мгновенно передается покупателям.

      Риски клиентского экстремизма

      Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры. Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке.

      Предпосылки появления и деятельности потребительских экстремистов в сфере автосервиса:

      ♦ ошибки в организации работы автосервиса совершаемые работниками, способствующие возникновению претензий потребителей;

      ♦ нарушение условий договоров – одна из распространенных причин возникновения споров.

      Руководителям предприятий автосервиса и работникам автосервиса, непосредственно контактирующих с клиентами, необходимо:

      ♦ повышать качество знаний об основных принципах, категориях и положениях законодательства о защите прав потребителей;

      ♦ обучаться правильному ориентированию в действующем гражданском и гражданско-процессуальном законодательстве;

      ♦ налаживать взаимопонимание между работниками автосервиса и их клиентами;

      ♦ обучаться основам выявления потребительских экстремистов (террористов);

      ♦ изучать способы борьбы (противостояния) с потребительским экстремизмом.

      Задачи управленцев:

      ♦ предоставить работникам автосервиса