Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин

количество клиентов за год

      Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период

      Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой же группы у конкурентов

      Доля заказов по предварительной записи = Количество предварительно записанных клиентов/Количество заказ-нарядов в периоде

      Доля оборота клиентов категории "VIP" = Выручка по заказам клиентов категории «VIP»/ Выручка по всем заказам

      Доля оборота клиентов категории "Корпоративный" = Выручка по заказам клиентов категории «Корпоративный»/ Выручка по всем заказам

      Доля постоянных клиентов = Число постоянных клиентов (более 1 заказа в год)/Общее число клиентов

      Структура потока клиентов

      ¹⁾ Постоянные клиенты – те, которые обращаются не мене 1 раза в 15 месяцев.

      ²⁾ Зависит от объема подготовки подержанных автомобилей к продаже.

      Себестоимость обслуживания 1 клиента = Все затраты предприятия в периоде/Количество заказ-нарядов

      Количество клиентов на 1 работника предприятия = Число клиентов в периоде/Штат

      Индекс узнаваемости торговой марки = Количество звонков заказчиков в периоде/Количество звонков в предыдущем периоде Индикатор имиджа = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество заказ-нарядов в предыдущем периоде

      Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

      Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 × 3000 руб. × 1,25 = 375000 руб.

      Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество обращений в периоде = 15/100 = 15%

      Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество звонков/запросов в периоде × Средний коэффициент продуктивных обращений в предыдущие периоды = 200*15 %=30

      Выручка от одного клиента = Выручка/Количество клиентов Доля жалоб = Количество жалоб на качество обслуживания/100 клиентов

      Коэффициент заказов, выполненных в присутствии клиентов = Число краткосрочных заказов, выполненных в присутствии клиентов/ Общее число заказов в периоде

      Коэффициент удовлетворения клиентов = (1 – Количество переделок по претензиям/Количество заказ-нарядов) × 100

      Прибыль от одного клиента = Прибыль/Количество клиентов

      Прибыль, приходящаяся на одного постоянного клиента = Прибыль от постоянных клиентов/Количество постоянных клиентов

      Средние затраты времени на обслуживание 1 клиента = Фонд рабочего времени/Количество клиентов

      Средняя выручка от одного постоянного клиента = Выручка от постоянных клиентов/Количество постоянных клиентов

      Клиент – деловой партнер

      «Американцы скорее пойдут к дантисту, чем к автодилеру».

Президент