Приемщик автосервиса: Практическое пособие. Владислав Волгин

что у наших сотрудников есть автомобили, которые пробежали 200–300 тыс. км – т. е. мы сами практикуем то, что рекомендуем. Многие владельцы автомобилей считают ненужным профилактическое обслуживание – их автомобиль, кажется, работает хорошо. Но работает так, как мог бы? Они получают экономию топлива? Они что-то делают для увеличения срока службы? Как убедить клиентов содержать их автомобили в наилучшей форме, обеспечивающей экономичность и безопасность эксплуатации?”

      При каждом визите клиентам можно посоветовать проверить те или иные узлы с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся. Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей:

      – имели низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %;

      – имели давление в шинах ниже нормы – 54 %;

      – имели недостатки системы охлаждения – 28 %;

      – нуждались в замене ремней – 19 %;

      – имели грязные воздушные фильтры – 16 %;

      – имели низкий уровень или загрязненную тормозную жидкость – 10 %.

      Чтобы улучшить продажи профилактического обслуживания, американский сервисмен советует:

      – используйте не коммерческий, а образовательный подход, рассказывая клиентам, как профилактическое обслуживание может продлить жизнь их автомобиля, улучшить его работу и уменьшить расход горючего;

      – убедитесь, что ваши беседы помогают клиентам принимать взвешенные решения о содержании их транспортных средств;

      – при сервисе предлагайте образовательные брошюры клиентам;

      – осматривайте каждый поступивший в сервис автомобиль для обнаружения изношенных или поврежденных частей и рекомендуйте необходимый ремонт клиентам;

      – создайте контрольный список проверки безопасности для ваших механиков, чтобы они проверяли рабочие жидкости транспортных средств и интервалы обслуживания;

      – расспросите клиентов об истории ремонта их транспортных средств и рекомендуйте работы с не проверенными ранее узлами;

      – предложите ежеквартальную диагностику за 10 долл., подчеркните важность поддержания длительной высокой работоспособности транспортного средства без крупного ремонта;

      – вручите клиенту при очередной замене масла листовку с рекомендуемым графиком обслуживания и замены изнашиваемых частей;

      – обсуждая необходимый ремонт с клиентами, всегда оставляйте у них впечатление, что вы заботитесь об их экономии и безопасности;

      – не навязывайте профилактическое обслуживание и не запугивайте клиентов – иначе потеряете их доверие.

      Низкая эффективность многих автосервисов имеет научное объяснение – несоблюдение фундаментального “закона необходимого разнообразия”, согласно которому: “Эффективно управлять сложными системами с помощью простых средств невозможно. Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая”.

      Средний и крупный автосервисы – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку