Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

разговор с клиентом

      В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.

      Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?

      ♦ продолжаем разговор;

      ♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

      ♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

      Конечно – третье.

      Пример:

      Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:

      – Секундочку, извините, пожалуйста.

      Обращаясь к новому клиенту:

      – Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

      Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

      Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.

      Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.

      Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

      ♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;

      ♦ на короткое время прекратить свою деятельность;

      ♦ поприветствовать клиента;

      ♦ извиниться, попросить подождать;

      ♦ пригласить присесть;

      ♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;

      ♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!

      Диагностика на автомобиле

      В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.

      Следует отметить, что:

      ♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;

      ♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей», признаком собственной индивидуальности;

      ♦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

      Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

      ♦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

      ♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

      Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:

      “По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.

      “Медуза