Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

все клиенты будут довольны, то и улучшается.

      Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах.

      Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами.

      Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха.

      Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.

      Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. “Обслуживать, чтобы зарабатывать”. Вымытая машина после ремонта и завершение ремонта в срок – это одна из норм.

      Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, продавец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

      Телефонные переговоры

      Как вообще надо разговаривать по телефону?

      Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше

      имя.

      Пример:

      Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.

      Оператор:

      Добрый день – фирма “Автосервис” – кого бы вы хотели услышать?

      Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять не расслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток.

      Фраза “фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “кого бы вы хотели услышать?” или “чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать.

      Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.

      Оператор звонит клиенту:

      – Добрый день – фирма “Автосервис” – господин Пряников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.

      Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор.

      Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего.