Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?

      – С кредитки.

      – Г-н Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.

      Передача автомобиля клиенту

      Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт, и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.

      – Г-н Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.

      – А внутреннее освещение проверили?

      – Само собой, г-н Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.

      – Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.

      Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:

      Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.

      Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”).

      Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.

      Есть три возможности передать автомобиль:

      Непосредственно – об этом говорилось выше.

      По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.

      Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.

      Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:

      ♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;

      ♦ позвать мастера консультанта;

      ♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;

      ♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;

      ♦ консультант подтверждает качество автомобиля;

      ♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.

      Прокат автомобилей на период ремонта

      Прокатный автомобиль – автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько