Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.

      Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:

      ♦ организации сотрудничества с производителем;

      ♦ повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

      ♦ специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;

      ♦ первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;

      ♦ бесплатная доставка автомобиля.

      Не оставляйте клиентов

      Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации:

      ♦ запасных частях и сопутствующих товарах;

      ♦ страховании;

      ♦ предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т. д.;

      ♦ клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

      Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.

      Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.

      Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.

      Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы СТО.

      Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.

      СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!

      Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:

      Совершенно доволен (10-9)

      Очень доволен (8-7)

      Доволен (6-5)

      Скорее недоволен (4-3)

      Очень недоволен (2-1)

      Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!

      С Вами вежливо говорили по