Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Владислав Волгин

пресса.

      Взаимоотношения с клиентами.

      Анализ перспективных клиентов.

      Переманивание у конкурентов.

      Оптовые продажи.

      Оптовая торговля и ее стимулирование.

      Навыки продаж.

      Техника продаж.

      Выдача новых автомобилей.

      Процедуры заказов.

      Обучение продаже новой модели.

      Обучение продаже подержанных автомобилей.

      Навыки послепродажного обслуживания.

      Прием в работу.

      F1 (проблемы, решенные с первого раза).

      Механики (уровень 1).

      Механики (уровень 2).

      Механики (уровень 3).

      Обучение обслуживанию новых моделей (1).

      Обучение обслуживанию новых моделей (2).

      Обучение обслуживанию новых моделей (3).

      Управление складом запасных частей.

      Закупка аксессуаров.

      Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.

      Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

      ♦ наглядность и доступность для восприятия;

      ♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

      ♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

      Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

      Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

      ♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

      ♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

      ♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

      Программы профессиональной специализации

      Ниже приведены примерные программы обучения, отобранные из рекомендаций нескольких автокомпаний.

      Заказ как важнейший этап работы с клиентом

      Учебный контингент: мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.

      Назначение: обучение слушателей правилам приема и оформления заказов с ориентацией на потребности