Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Владислав Волгин

маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

      Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

      Примерная структура техцентра

      Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

      Общие задачи подразделений

      Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

      Служба технического сервиса:

      ♦ предпродажная подготовка новых машин;

      ♦ предпродажный ремонт подержанных машин;

      ♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

      ♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

      ♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

      ♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

      ♦ все виды обслуживания собственного парка техники;

      ♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

      ♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

      ♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

      Служба запасных частей:

      ♦ приобретение запасных частей; принадлежностей;

      ♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

      ♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

      ♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

      ♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

      ♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;

      ♦ консультирование клиентов.

      Офис:

      ♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

      ♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.

      В зависимости от масштабов фирм существуют