Создание запоминающегося бренда и измерение потребительской лояльности. Маргарита Акулич

      Книга посвящена проблемам создания бренда, показателю Net Promoter Score (NPS), нюансам его применения и рекомендациям по получению максимальной отдачи от показателя NPS. Здесь идет речь, по сути, о важнейших аспектах обеспечения потребительской лояльности.

      Данная книга имеет образовательный характер.

      I Понятие и создание запоминающегося бренда

      «Бренд для меня – это индивидуальность. Он – все, что составляет личность, ваши ценности, ваши принципы, кто вы, ваши характеристики и ваши намерения». (Камиль Болдуин, один из основателей Pattern Brands и звезда Breaking Brand) [1]

      1.1 Понятие бренда. Знайте, что заботит ваших потребителей

      Понятие бренда

      Сегодня при соответствующем желании всего лишь за несколько кликов любой человек в состоянии начать свой бизнес. Любой может создавать продукты и интернет-магазины, публиковать рекламу и привлекать аудиторию в Интернете. Это объясняет, почему рынки буквально наводнены компаниями, предлагающими аналогичные продукты, функции и решения. Из-за этого, чтобы выделиться на фоне других на рынке, вам нужен бренд, с которым ваши клиенты связаны, и о котором вам необходимо заботиться.

      Прежде чем перейти к некоторым стратегиям и тактикам создания бренда, о которых ваши клиенты действительно будут заботиться, давайте сначала посмотрим, что же такое бренд.

      Слово «бренд» сегодня широко используется в маркетинге. Но что именно означает бренд? Этот вопрос может показаться простым… но на самом деле он довольно сложный, и нет универсального ответа.

      Дэвид Огилви описывает бренд как «нематериальную совокупность атрибутов продукта».

      Марти Ноймайер, являющийся автором и докладчиком, пишущим о брендинге и инновациях, сказал: «Бренд – это интуитивное отношение человека к продукту, услуге или организации».

      Бренд – это, по сути, личность. Он включает все вещи, которые составляют личность, – ваши ценности, ваши принципы, кто вы есть, ваши характеристики и ваши намерения. Ваш бренд – это идентичность вашего бизнеса и то, что и как он заставляет людей чувствовать.

      Теперь давайте углубимся в некоторые идеи, необходимые, чтобы вы смогли обеспечить создание достойного внимания бренда, выгодно выделяющегося на фоне брендов ваших конкурентов.

      Знайте, что заботит ваших потребителей

      Большинство людей действительно хорошо объясняют «что» и «как» делается в их бизнесе. Например, если взять бухгалтерскую компанию, для нее довольно просто описать, что и как. Что она делает? Помогает частным лицам и предприятиям следить за тем, чтобы их финансы были в порядке. Как конкретная компания это делает, может отличаться, но это, как правило, связано с той или иной формой управления учетными записями, счетами или балансами, с составляемыми каждый месяц или квартал отчетами.

      Вещь, которая поможет одной бухгалтерской компании выделиться среди своих конкурентов, заключается в переходе от «что» и «как» к «почему».

      Источник: https://archello.com/project/sweetgreen

      «Почему» – это дифференциатор бизнеса, услугами или товарами которого пользуется потребитель. «Почему» означает, по какой причине потенциальный клиент выбирает какой-то определенный бизнес. В целом, потребители не слишком беспокоятся о том, как вы выполняете свою работу – какие инструменты вы используете, какие у вас внутренние процессы и тому подобное. Что действительно беспокоит потребителей, так это «почему этот бизнес имеет значение в моей жизни?»

      Вернемся, пожалуй, к бухгалтерии – мы уже объяснили, «что» и «как», но «почему» может быть не столь очевидным. Например, если бухгалтерская компания в основном обслуживает малые предприятия, «почему» может означать высвобождение времени, которое владелец бизнеса может провести с семьей и друзьями.

      Так как вы находите свое «почему»? Исследование клиентов – отличный способ это сделать. Некоторые компании часто проводят исследовательские интервью с клиентами, чтобы узнавать, как их продукт помогает им, и лучше понимать, как клиенты описывают его преимущества. Имеются компании, сотрудники которых проводят целые дни с клиентами в их офисах, чтобы «из первых рук» узнавать, как их бизнес вписывается в рутину и рабочие процессы клиентов.

      Эммет Шайн, соучредитель Pattern Brands, подчеркнул важность знания клиента, когда речь идет о создании бренда, о котором будут заботиться потребители. До запуска Pattern Brands Эммет помог более чем 50 предприятиям выйти на рынок, и одним из них была сеть ресторанов Sweetgreen, продающих здоровые салаты и миски с зерном.

      Работая над брендом сети ресторанов Sweetgreen и пытаясь понять ее клиентов, Эммет и его команда проводили бесчисленные часы в ресторанах Sweetgreen. Они наблюдали за тем, как сотрудники готовят салаты, слушали, как клиенты размещали заказы, и погружались в работу компании-клиента. По сути, они пытались