Быть секретарем руководителя фирмы. Юрий Александрович Лукаш

результативности работы с посетителем

      Если сотрудники компании хотят приобретать и удерживать посетителей, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, они должны достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них посетители. Поэтому целесообразно проводить среди посетителей опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания посетителей направлены на:

      – выгодные условия;

      – приветливое обслуживание;

      – доступность информации;

      – подходящие предложения;

      – минимум бюрократии;

      – быстроту проведения и оформления операций.

      Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать посетителям о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

      Именно для этого необходимо обучение навыкам и умениям при общении с посетителями. Для посетителя очень важны ответы на вопросы:

      Как со мной разговаривают?

      Как со мной обращаются?

      Какие у нас устанавливаются отношения?

      Каким меня видит мой партнер?

      Принимает ли он меня?

      Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру?

      Нравлюсь ли я ему?

      Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у посетителя возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами посетителей, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте секретарь компании должен наладить с посетителем партнерские отношения, иными словами, посетитель и секретарь компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

      Один из главных принципов, которым следует руководствоваться секретарю при взаимодействии с посетителем, гласит:

      «Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

      Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

      Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание