Быть секретарем руководителя фирмы. Юрий Александрович Лукаш

как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют «противнику» сделать агрессивный ответный маневр.

      Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

      Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

      – прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

      – при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

      – надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

      – следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

      – в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

      – необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

      – намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

      Конфликтогены и их недопустимость при общении с посетителями

      Конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие негативную реакцию. К недопустимым при общении с клиентом (посетителем) конфликтогенам относятся:

      – невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки);

      – словесное превосходство.

      Отношения с клиентом должны строиться только на договорной основе. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, каким он должен быть и что должен делать. Не поучайте клиента.

      В общении с клиентом недопустимы:

      – прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

      – снисходительное отношение ппроявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…», «Вы умный человек, а поступаете:…». Кстати, всегда следует помнить: если вы умнее других, никому не говорите об этом;

      – хвастовство.