Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом. Алексей Рязанцев

можно продать гостям более дорогостоящую позицию. Вопрос: «Вы желаете «Цезарь» с креветками, салат с тунцом (кивок головой) или винегрет?» Скорее всего, гость выберет вторую позицию.

      2. Цепочка. Принимая заказ, официант сначала рекомендует основное блюдо (мясо или курицу), далее предлагает к нему гарнир, затем – соус, в конце – алкогольный напиток, который подходит к этому блюду.

      3. Метод Штирлица. Из того, что было перечислено, человек чаще всего запоминает первое и последнее. Соответственно, при принятии заказа для увеличения продаж наиболее выгодные позиции называются в самом начале и в конце. Например, «У нас есть гранатовый (высокая цена), яблочный, апельсиновый, ананасовый (высокая цена) свежевыжатые соки».

      4. Альтернативные предложения. Этот способ применяется в том случае, если какое-то из блюд стоит в стоп-листе. Официант предлагает замену: «Сегодня нет стейка, но есть отличные медальоны, или филе миньон». Кроме того, большое значение имеет реклама новых блюд – их нужно предлагать в первую очередь, поскольку они только начинают завоевывать популярность, и необходимо познакомить посетителей с новинками.

      5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.

      6. Исключение из речи «не». Для официанта очень важно не использовать частицу «не». Выражение «Не желаете ли еще чего-нибудь?» подталкивает гостя дать отрицательный ответ.

      7. «Горячие» продажи. Не следует забывать о «горячих» продажах – гоу-листе по кухне и бару, блюдах и продукты, которые нужно продать именно сегодня, поскольку они выходят из меню или истекает срок их годности.

      8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.

      Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:

      • вопросы, которые персонал задает клиентам;

      • обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;

      • проработку возражений и жалоб;

      • взаимодействие с проблемными клиентами;

      • обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.

      Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им – сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.

      Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.

      Третий шаг – вынос аперитива и хлеба

      Почему