Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ. Влад Титов

клиент промоутером или нет, зависит от того, предпринимаете ли вы системные шаги для того, чтобы удержать человека на своей информационной орбите и подогреть в нем созданную однажды эмоциональную связь.

      Обсудим социальные факторы, которые влияют на действия клиентов на этих трех этапах.

      Первый этап

      Вспомните себя, когда вы находитесь в роли потенциального покупателя.

      На что вы обращаете внимание и что влияет на ваш выбор?

      Конечно же, опыт друзей и опыт значимых для вас людей, чьему мнению вы доверяете.

      Второй этап

      Что важно покупателю?

      Казалось бы, он уже расстался с деньгами, что же тут еще?

      А покупателя сразу же начинают одолевать сомнения, подчас разжигаемые друзьями и знакомыми. А вдруг я, как обычно, ошибся с брендом? А может быть, мне эта куртка не идет? А вдруг за углом было дешевле или завтра была бы скидка?

      Покупателю важны подтверждения успешности его выбора, социальное одобрение.

      И хочется быстрее спросить у друзей: «Ну как я, как я в новой машине смотрюсь? Нормально? Круто?»

      Очень хочется услышать подтверждение. Но даже среди друзей мы ведь не всегда встречаем одобрение. Хорошо, если все обойдется дружеской иронией, оставляющей неприятный осадок.

      Где мы с большей вероятностью получим положительное подтверждение?

      Правильно! В клубе единомышленников!

      Помимо первичной радости от подтверждения того, что ты не лох, а достойный член клуба счастливых обладателей нового китайского джипа, в клубе единомышленников гораздо быстрее можно получить советы и полезные лайфхаки.

      Третий этап

      За счет чего мы можем удержать человека на своей орбите, в сообществе? Чем можем подогреть его интерес и эмоциональную связь?

      Людей удерживает возможность получить внимание и признание за счет двух составляющих.

      Во-первых, статус советчика, эксперта в этом вопросе.

      Если он регулярно общается, все знают, что он практик в этом вопросе. Такое признание, несомненно, льстит человеку и является одним из сильнейших стимулов для активности в сообществе.

      Такие активисты готовы заниматься волонтерской деятельностью на благо сообщества. Помогать советами новичкам, следить за порядком и т. п. (далее обсудим подробно в разделе 5.6).

      Во-вторых, это возможность присоединиться к бренду, который в тренде.

      Если вы работаете над популярностью своей марки, это значительно повышает мотивацию людей чекиниться на ваших событиях и делать селфи на фоне вашего лого.

      Таким образом человек поднимает и свой статус в глазах друзей.

      Это правило работает и в обратную сторону.

      Если вы уже создали лояльность, создали эмоциональную связь с клиентом, а продукт еще не трендовый, в этот момент некоторые клиенты начинают сами поднимать его статус – хвастаться о приобретении друзьям: «Как, вы еще не знаете?