Русский менеджмент. Владимир Токарев

2 – «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем». На этом уровне люди остаются как бы «на поверхности» общения, – отмечает Беркли-Ален, – они не понимают всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Если на 3-ем уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-ом у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.…

      Уровень 1 – «Слушание-сопереживание». На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Слушание-сопереживание, сопровождающееся концентрацией на манере общения говорящего, включая язык тела, игнорирование своих собственных мыслей и чувств, требует проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия»24. (Подчеркиванием мы выделили главные особенности каждого уровня слушания.)

      Предлагая свою модель слушания собеседника, М. Беркли-Ален отмечает, что главной задачей должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях, с чем нельзя согласиться, если исходить из методологии ситуационного подхода. Американский автор, по нашему мнению, ошибается, когда говорит – что третий уровень слушания – это и есть тот стиль, к которому следует стремиться. Нам представляется, что в зависимости от ситуации следует применять ту систему, которая более эффективна для решения конкретной задачи коммуникации.

      § Адаптация слушателя. Выполнив анализ того, как мы слушаем собеседника, можно увидеть, что мы проникаемся его проблемами тогда, когда они нам близки.

      Но иногда, занятые собственными мыслями, мы только делаем вид, что слушаем. Однако, если мы делаем это умело, то мы сможем, по крайней мере, не обидеть своего собеседника, а как это иногда бывает важно. Я иногда говорил своим студентам – если вам не очень интересна какая-то лекция и вы делаете скучающий вид, скорее всего лектор будет читать свои материалы еще хуже. Если же вы хотя бы притворитесь, что лекция вам интересна, то преподаватель, воодушевленный вашим вниманием, на самом деле может начать рассказывать увлекательно даже малоинтересные вещи.

      В конце концов, это дело лектора – заинтересовать нас своим материалом. Однако слушание вполуха имеет то отличительное преимущество, что позволяет в нужный момент перейти к слушанию на 2-ом или 1-ом уровне. В каждом конкретном случае хороша своя манера слушания.

      § Рациональное слушание – это когда мы понимаем, что нам мешает хорошо слушать собеседника – наша система взглядов,

24

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – С.-Петербург: Питер, 1977.