12 шагов построения эффективных бизнес-процессов. Руководство. Дарья Николаевна Дубровская

внешний Клиент, Заказчик, Покупатель.

      Цель процесса: удовлетворить потребность Клиента в товаре.

      Выход: товар отгружен, запрос Клиента удовлетворен.

Задание

      В приведенном примере выявляем один процесс или несколько?

      Подсказка: работа с клиентом – это еще не производство и даже не планирование производства.

Ответ

      В задаче зашито 6 бизнес-процессов:

      • обработка запроса от Клиента;

      • размещения заказа Покупателя;

      • планирование производства:

      • производство;

      • адресное хранение;

      • отгрузка товара Покупателю.

      Кейс производителя светодиодных светильников[2]

      Бизнес-процессы в нашей компании были для персонала чем-то новым, неизвестным, да и в целом ненужным. Говорили: «Работали до бизнес-процессов без малого 10 лет, еще столько же проработаем!» Сотрудники сопротивлялись изменениям на производстве, не понимая их ценности.

      Когда фаундеры[3] осознали, что пора описывать текущие действия, фиксировать регламенты и учить персонал по ним работать, началось самое интересное – реализация.

      Первое, что сделали, – написали регламент по выделению и описанию бизнес-процессов в компании. Когда документ опубликовали, у многих, даже не скептически настроенных, появились насмешки и замечания: «Вам что делать нечего, как писать бизнес-процесс по написанию бизнес-процессов?»

      Однако, возвращаясь к методологии системного подхода, первое, с чем нужно определиться при решении той или иной задачи, – уточнить условия задачи и правила.

      Условие: нужно описать бизнес-процессы в компании, чтобы каждый сотрудник знал свою зону ответственности и четко понимал свои задачи и задачи остальных участников.

      Правила: создать регламент, который определяет алгоритм от описания выделенного бизнес-процесса до его утверждения и запуска.

      В результате, после появления согласованных правил в виде первого бизнес-процесса началась долгая и кропотливая работа по описанию бизнес-процессов. Попутно стали делать первые шаги по систематизации накопленных знаний и умений. Кроме назначения куратора по разработке бизнес-процессов провели обучение процессному подходу для персонала уровня ГД-1: руководителей подразделений и отделов.

      Затем определили «боли», с которыми сталкивались руководители. Соответственно, в первую очередь работали с процессами, в ходе которых возникали вопросы по алгоритму действий. Так, начав с того, что «беспокоит», удалось разобраться, где выявляются сбои и как с ними «бороться». Еще конкретнее: стали действовать по написанному регламенту и инструкции с использованием шаблонов.

      В итоге за 10 месяцев работы проектного офиса под моим управлением было описано и отлажено 80 % всех существующих процессов в компании. Но это было только начало пути, потому что далее за описанием следовали внедрение, автоматизация и реинжиниринг процессов.

      Кстати, деятельность

2

Здесь и далее – кейс компании светодиодного освещения «ЛЕД-Эффект».

3

Фа́ундер – основатель компании, реализующий инновационные идеи.