Возражения. Константин Чикулаев

цены и так далее. При любительском отношении – на профессионализм продавца и надёжность фирмы. Не путайте пожелания и критерии: «Хочу купить недорогой телевизор» и «На телевизор у меня есть только шестьдесят тысяч».

      Этап третий – поиск предложений. Начинается, когда покупатель вам позвонил или перешагнул порог офиса, или запросил коммерческое предложение через электронную почту и социальные сети. Иными словами, он начал искать то, что сам себе придумал, принял как рекомендацию от друзей, увидел в рекламе, прочитал на специализированном форуме. Запомните, клиент на поиске уже имеет и проблему, и критерии выбора!

Этап четвёртый. Сопоставление и анализ

      Пожалуйста, вспомните переступившего ваш порог или позвонившего вам клиента, какие он совершает действия, какие произносит слова? Он задаёт вопросы, которые мы слышим чуть ли не с порога или вместо/вместе с приветствием:

      – Сколько стоит?

      – Какие сроки?

      – Что за марка?

      – Расскажите о своей компании и продукте?

      – Чем отличается А от Б?

      – Что порекомендуете для…

      – Есть скидки, акции, спецпредложения?

      В нейролингвистическом программировании существует простое правило (пресуппозиция): «Смысл коммуникации в результате взаимодействия». При переводе на русский язык получается следующее: «Не так важно, о чём вас спрашивают, главное – зачем вас об этом спрашивают!» Правильно? Подумайте, что клиент будет делать с полученной от вас информацией? Сопоставлять и анализировать, а что с чем, и по-какому принципу? Мы знаем, у него есть и критерии выбора, и проблемы вот их он и сравнивает, но уже с вашими критериями и выгодами от предложения (решениями). Подойдут ли ему ваши сроки, ваша марка, ваша цена, ваш функционал?

      Ситуация 5.

      Восстание машин…

      – Здравствуйте! Гипермаркет электроники?

      – Да, слушаю вас…

      – Я совсем не разбираюсь в оргтехнике, проконсультируете меня?

      – Конечно, с удовольствием, что конкретно вас интересует?

      – Мне нужен принтер для дома. Расскажите, какие у вас самые лучшие? Посоветуйте…

      – Для дома оптимальный вариант – это R2D2. Очень надёжный. Можно самостоятельно заправлять картриджи и печатать фотографии.

      – У меня на работе R2D2 стоит и хрипит, постоянно ломается и жуёт документы. Спасибо за предложение, всего доброго!

…

      Запрос на консультацию или жалоба покупателя на отсутствие информации вовсе не повод для презентации, а лишь индикатор того, что возможные критерии выбора – это профессионализм продавца или надёжность компании, а проблемы – боязнь ошибки или страх быть обманутым!

      Повторю в третий раз, если покупатель обратился к вам – будьте уверены, у него уже есть сформированные критерии выбора. У вашего товара или услуги тоже есть критерии, но это уже критерии предложения: ваши сроки, ваша марка, ваша цена… Сейчас именно они интересуют покупателя. Зачем? Чуть глубже копнём попозже, а сейчас внимательно