Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство. Альберт Сафин

— Вам не положено, у вас эконом-класс!

      Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.

      И уже старшего стюарда подробно расспросить:

      Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?

      Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!

      Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:

      1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

      Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?

      2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!

      Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?

      Обычно этот сценарий действует безотказно.

      7. Магия голоса

      Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:

      – Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

* * *

      Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.

      Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.

      Во-первых, вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.

      Во-вторых, руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.

      Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.

      Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

      Вы: — Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?

      Также можно применить технику «Вызов».

      Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!

      Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь