Brennpunkt Gastronomie. Rene Urbasik

für die anderen Gäste ärgerlich, sondern vor allem für die Kellner, die sich mit Zweierbeziehungen aufgrund der Arbeitszeiten ohnehin schwertun. Wie kommt man dazu, sich einfach vom Service-Tisch eine Speisekarte zu nehmen und an einen schmutzigen Tisch zu setzen? Welche Gedanken gehen jemandem durch den Kopf, keine Minute später hektisch nach der Bedienung zu winken, weil man bestellen möchte und es sehr eilig hätte? Wen interessiert das? Dann kommen Sie doch einfach wieder, wenn Sie mehr Zeit eingepackt haben. Was wollen Sie bitte schön an einem Sonntagmittag in einem überfüllten Ausflugslokal?

      Einem Kollegen rannte ein aufgeregter Gast einmal hinterher, der mit einem 50 Euro Schein wedelte und rief: „Hallo, ich will zahlen. Ich muss unbedingt den Bus bekommen“. Daraufhin drehte sich mein Kollege zu dem Hektiker um und klärte diesen seelenruhig auf: „Entschuldigung der Herr, aber sie haben doch noch gar nichts bestellt.“

      So kann es kommen, wenn man es all zu eilig hat. Da vergisst man auch schon einmal, den ersten Schritt vor dem zweiten zu machen. Immer wieder erlebe ich übereifrige Gäste, die bereits ihre Bestellung aufgeben, ohne überhaupt in die Speisekarte geschaut zu haben. Dann beginnt erst einmal die Fragerunde. „Haben Sie Schweinebraten?“, „Welches Bier haben Sie?“, „Was kostet der Apfelstrudel?“ Auf meinen vorsichtigen Einwand, vielleicht doch einmal die Speise- und Getränkekarte in die Hand zu nehmen, wird dann unwirsch reagiert, man habe schließlich keine Zeit. Bekommt man tatsächlich einen temporären Vorsprung, wenn man jede Information aus dem Kellner hervorlockt? Wie geht es dann den anderen Besuchern, die aufgrund der Ignoranz einzelner Gäste auf die Bedienung warten müssen? Wenn die Kundschaft dann auch noch, den Stress der Kellner ignorierend, individuelle kulinarische Vorstellungen in die Bestellung fabuliert, wird es ganz heikel. Wehe der Servicekraft, die es wagt, solch hypernervösen Gästen zu entgegnen, sie hätte auch nur zwei Hände. So manch eine von denen findet sich dann ganz schnell auf den üblichen Internetportalen wieder. Gebrandmarkt als „unhöflichster Kellner, der mir je untergekommen ist“. Wenn die Unhöflichen und Respektlosen Höflichkeit und Respekt einfordern, kann man nur noch ungläubig den Kopf schütteln.

      In meiner langen gastronomischen Karriere bin ich allerhand Egozentrikern begegnet, die nach einer Befriedigung ihrer Profilneurose suchten. Mit grenzenloser Selbstüberschätzung und Überheblichkeit ausgestattet, benahmen sie sich in öffentlichen Restaurants wie eine offene Hose, verlangten aber gleichzeitig Wertschätzung und Respekt. Wie passt das denn zusammen und wie geht man mit solcher Klientel um? Mit einem speziellen Fall dieser Gattung hatte ich es vor ein paar Jahren zu tun. Das Lokal war bis auf den letzten Platz voll besetzt und immer mehr Leute strömten herein. Die Küche war nahe davor, die weiße Flagge zu hissen, und der Service stand kurz vor dem Boiling Point. Gerade war ich dabei, Kaffee und Kuchen von meinem schweren Tablett auf den Tisch einer Gruppe von rüstigen Rentnern abzuladen. Schon als ich mit dem Riesen-Tableau angewankt kam, versuchte mir ein etwa 45-jähriger Mann, den Weg zu versperren. „Ob er endlich bestellen dürfte?“ wurde ich zornig angeherrscht. Auch als ich Kaffee und Kuchen am Nebentisch servierte, spürte ich seinen heißen Atem in meinem Nacken. „Hallo, Hallo, was ist denn jetzt? Wird´s heute noch was?“ geiferte der seltsame Herr. Mehrfach bat ich um etwas Geduld, was er komplett ignorierte. Dafür hielt er es für eine gute Idee, mir anschließend hinterherzulaufen und mich zu beschimpfen, ich ließe ihn absichtlich zappeln. Meine Frage, ob er denn nicht sähe, dass viel zu tun sei und alle anderen auch warten müssten, entgegnete er wortwörtlich mit dem Satz: „Sie sind unfähig, Aristokraten von normalen Gästen zu unterscheiden und aus Ihnen wäre besser ein Maurer geworden“.

      Wenigstens sorgte sein Vorschlag eines Jobwechsels für mich noch Wochen später für Heiterkeit unter den Kollegen. Sie schenkten mir zum Geburtstag einen Maurerhelm, Kelle und Blaumann. Sehr witzig.

      Wenn der Kunde, aus welchen Gründen auch immer, nicht zufrieden ist mit seinem Essen oder dem Service und dies in Form einer Reklamation kund tut, so ist das sein gutes Recht. So wie man vom Serviceleiter ein gewisses Fingerspitzengefühl im Umgang mit der Beschwerde erwarten darf, so sollte auch der Gast bei der Wortwahl für sein Anliegen Obacht geben. Ich kenne keinen Wirt, Koch oder Kellner, der Ihnen absichtlich oder aus purer Gemeinheit schaden möchte. Wir Gastronomen leben von zufriedenen Gästen und bemühen uns, Ihnen gute und herzliche Gastgeber zu sein. Trotzdem passieren Fehler. Wir sind keine Maschinen, auch wir haben mal schlechte Tage und verhalten uns unangemessen. Dafür bitte ich herzlichst und im Namen meiner Zunftgenossen um Entschuldigung. Es ist die Norm in gastronomischen Betrieben, ihre Reklamation, sollte diese berechtigt sein, zu bearbeiten und zu korrigieren. Eine vergessene Reservierung? Tut uns leid, wir finden gleich einen schönen Platz für sie und der Aperitif geht selbstverständlich aufs Haus. Ihr Steak ist noch blutig, obwohl sie es ausdrücklich medium bestellt haben – entschuldigen Sie bitte – wir richten das Essen komplett neu an und hinterher zaubert Ihnen der Koch ein wunderschönes Dessert als Entschädigung.

      So einfach kann es gehen. Cholerische Anfälle und Hysterie sind kein guter Ratgeber bei der Beanstandung einer Dienstleistung. Schon gar nicht, wenn sich grundlos beschwert wird. Nicht nachvollziehbar sind Reklamationen wegen furchtbaren Essens, wenn der Teller aussieht, als hätte ihr Hund mit der Zunge darüber geschleckt – und das, obwohl sie gar keinen Hund dabei haben. Sie haben einen Tisch für 19 Uhr gebucht und wundern sich bei ihrem Eintreffen um 20.15 Uhr, dass der versprochene Platz bereits belegt ist? Statt lautstark zu lamentieren, überlegen Sie doch bitte, ob es nicht sinnvoll gewesen wäre, das Restaurant über ihre Verspätung aufzuklären.

      Behandeln Sie ihre Bedienung gut! Motivierte Fachkräfte in der Gastronomie zu finden, wird immer schwieriger. Köche und Kellner, die bereit sind, für ein überschaubares Gehalt einer physisch und psychisch stressigen Profession nachzugehen, sind ein rares Gut. Ein Lächeln hier, ein freundliches „Danke“ dort, fördern die Motivation und machen aus professioneller Höflichkeit vielleicht Herzlichkeit. Versuchen Sie es ruhig einmal. Es ist nicht schwer.

      Die 7 Todsünden

      Jetzt kommt er uns auch noch mit der Heiligen Schrift, wird der eine oder andere Leser denken. Keine Angst, dazu bin ich nicht bibelfest genug. Hochmut, Geiz, Wollust, Zorn, Völlerei, Neid, Faulheit. Negative Eigenschaften, die wir auch in der Gastronomie wiederfinden – bei Kellnern als auch bei Gästen. Da sich diese Lektüre eher um Restaurantbesucher dreht, beschränke ich mich auf dieses Thema.

      Der Hochmut

      Einst hatte ich das Glück (oder die Ehre) eine richtige Prinzessin bedienen zu dürfen. Für Kellner, die ihren Dienst in Nobelherbergen verrichten, mag das die gängige Praxis sein, für mich war dies seinerzeit Neuland. Ich war jung und hatte wenig Erfahrung. So war ich mächtig aufgeregt, als mir der Serviceleiter verkündete, ich solle mir zur Abwechslung mal ein frisches Hemd anziehen, heute wäre eine echte Prinzessin bei uns zu Gast.

      Das Reserviert-Schild mit Namen und Uhrzeit der erlauchten Persönlichkeit stellte er auf einen Tisch in meiner Servicestation. Wie diese Adelige hieß, habe ich vergessen, das tut auch nichts zur Sache. Als ob ich unterscheiden könne zwischen niedrigem oder hohem Adel, ich hatte ja schon Probleme, beim Laufen nicht hinzufallen. Wie sie wohl aussehen würde, die Prinzessin? Im Brokatkleid gewandet, mit einem Zobelfell-Umhang? Auf dem goldenen Haupthaar ein niedliches Krönchen mit Edelsteinen besetzt? Meine Fantasie ging wieder einmal mit mir durch. Die Noblesse verspätete sich um eine halbe Stunde, was ihr niemand übel nahm. Womöglich hatte ihre Kutsche auf dem Weg zu unserem Lokal einen Platten oder eines der edlen Rösser war gerade etwas widerspenstig und musste vom Kutscher gezüchtigt werden.

      Dann stand die fürstliche Person plötzlich in unserem Restaurant und kein Raunen ging durch den Raum, niemand wich ehrfurchtsvoll zur Seite, nicht ein Kniefall war zu sehen. Madame war eine ganz normale junge Frau, nicht einmal eine Schönheit, gekleidet in Bluejeans und weißem T-Shirt. Unser Oberkellner begleitete die Dame zu ihrem Tisch und ich übernahm. „Sooo“ sprach ich mit einem ungläubigen Gesichtsausdruck „Sie sind also die Prinzessin?“ Sie sah mich an, ohne eine Miene zu verziehen und antwortete: „Yepp, so ist es. Darf ich die Speisekarte bekommen?“ Meine Enttäuschung wechselte sehr bald in Erstaunen, ja Anerkennung. Die Dame von Welt benahm sich so gar nicht weltmännisch