Альпина Диджитал
Все книги издательства Альпина ДиджиталТелемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом
Идеальных холодных звонков не бывает. Бывают результативные. В этом убедилась Галина Хустова, международный тренер-практик с 20-летним опытом в сфере контакт-центров. Сменив творческую карьеру на продажи, больше 10 лет она сама совершала сотни звонков в день. Через работу над собственными ошибками телемаркетолог усовершенствовала навыки общения, научилась формировать правильное впечатление у клиента и поняла, как стать особенным собеседником для человека на другом конце провода. Клиент – это самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что происходит с вами на самом деле и как вы выглядите. Личный опыт и профессиональные знания легли в основу книги-тренинга. Это исчерпывающий гид по искусству продаж, где самые простые инструменты – телефон и голос – используются наиболее эффективно. Автор раскрывает секреты успешной коммуникации: от умения слушать и анализировать диалоги до списка слов, привлекающих внимание, – и разбирает ошибки на примерах из реальных диалогов. Самый главный показатель эффективности – это реакция клиента на меня в определенный момент разговора, а не вырванный из контекста опыт. Из книги вы узнаете, как правильно начинать и заканчивать разговоры, привлекать внимание и формировать доверие к вашим словам, эффективно реагировать на возражения клиентов и легко задавать встречные вопросы для получения конверсии. После прочтения книги и применения рекомендаций ваши собеседники перестанут раздраженно бросать трубку и вносить ваш контакт в черный список. Не контроль качества регулирует, когда и сколько раз называть клиента по имени, а только ваше собственное чутье и понимание ценности имени для вас самих. Зачем читать • Уметь говорить так, чтобы вас слушали. • Научиться управлять настроением людей. • Узнать, как произвести правильное впечатление за первые три секунды разговора. Особенности • Книга содержит анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора. • Личная история человека, совершавшего сотни холодных звонков на протяжении 14 лет. • Книга дополнена примерами диалогов и привлекающих внимание слов, которые помогут отточить навыки общения и превратиться из ремесленника в мастера переговоров. Для кого • Для тех, кто ежедневно продает по телефону и стремится повысить KPI. • Для специалистов телемаркетинга, которые хотят прокачать умение вести диалог. • Для руководителей контактных центров, понимающих важность умения не только говорить, но и слушать человека на другом конце провода.
Совершенство, которое мешает жить: Кто такие нарциссы, как их понять и что делать, если нарцисс – это вы
Новое произведение известного психолога Владислава Чубарова – о нарциссах. Аудиокнига будет полезна не только родственникам обладателей нарциссического характера, их коллегам и созависимым партнерам, но и, что очень важно, им самим. В большинстве произведений о нарциссах дело не идет дальше их осуждения, а Владислав Чубаров, опираясь на многолетний профессиональный и личный опыт, а также примеры из мировой практики, рассказывает, что способствует формированию нарциссических черт, как понять нарциссов правильно и что делать, если нарцисс – это вы. Это аудиокнига о том, что такое на самом деле нарциссический характер, какие преимущества он дает и какие страдания вызывает. Она написана без жалости к нарциссическим натурам, но с полным их пониманием. Изучается своеобразие нарциссов в самых разных проявлениях, детально рассматриваются их основные особенности и черты, такие как стыд, высокомерие, гиперконтроль, скука, страх перед оценками других, боязнь отвержения, неспособность сближения, эмоциональная холодность и т. д., анализируется отличие нарциссизма от других расстройств психики, в частности от биполярного расстройства. Приведена типология нарциссов, определена сердцевина самого понятия, описаны методы взаимодействия с нарциссами и их взаимодействия с самими собой, даны корректные и действенные советы, помогающие облегчить взаимодействие с этими яркими, интересными и очень своеобразными людьми.
Совершенство, которое мешает жить: Кто такие нарциссы, как их понять и что делать, если нарцисс – это вы
Новая книга известного психолога Владислава Чубарова – о нарциссах. Она будет полезна не только родственникам обладателей нарциссического характера, их коллегам и созависимым партнерам, но и, что очень важно, им самим. В большинстве книг о нарциссах дело не идет дальше их осуждения, а Владислав Чубаров, опираясь на многолетний профессиональный и личный опыт, а также примеры из мировой практики, рассказывает, что способствует формированию нарциссических черт, как понять нарциссов правильно и что делать, если нарцисс – это вы. Без предубеждения и осуждения разберемся, откуда приходят такие непарадные чувства, как стыд и зависть. Нарциссизм необязательно означает пожизненное одиночество и фатальную неспособность к близости. Я расскажу о способах, с помощью которых нарцисс сможет, оставаясь ярким, стать более теплым, и о тех формах самовыражения, которые могут помочь утолить жажду подлинности прямо сейчас. Также мы поговорим о том, как формировать деловые и личные отношения с человеком, у которого выражены нарциссические черты. Мы будем копать глубоко, чтобы читатель, чувствующий свое родство с «этими нарциссами», понял: в его силах уменьшить нарциссическое страдание, снизить зависимость от оценок и сравнений и зачерпнуть наконец чистую воду из колодца своей аутентичности – собственного подлинного «я». Нарциссизм сам по себе – не клеймо, не синоним безнравственности и не какое-то специальное злодейство. Нарциссический человек не заслужил того отвержения и презрения, с которым нередко говорят о таких людях. Это книга о том, что такое на самом деле нарциссический характер, какие преимущества он дает и какие страдания вызывает. Она написана без жалости к нарциссическим натурам, но с полным их пониманием. Изучается своеобразие нарциссов в самых разных проявлениях, детально рассматриваются их основные особенности и черты, такие как стыд, высокомерие, гиперконтроль, скука, страх перед оценками других, боязнь отвержения, неспособность сближения, эмоциональная холодность и т. д., анализируется отличие нарциссизма от других расстройств психики, в частности от биполярного расстройства. Приведена типология нарциссов, определена сердцевина самого понятия, описаны методы взаимодействия с нарциссами и их взаимодействия с самими собой, даны корректные и действенные советы, помогающие облегчить взаимодействие с этими яркими, интересными и очень своеобразными людьми. Нарциссизм – это спектр состояний. Можно быть нарциссичным в разной степени; можно становиться нарциссичным в разных ситуациях. У каждого свои триггеры и своя точка кипения.
13 проклятий
Вторая часть трилогии «13 сокровищ» – дебюта Мишель Харрисон, который принес ей литературную известность и был отмечен премией книжной сети Waterstones. Никогда не называйте им своего имени – имена обладают огромной силой. Что еще может защитить человека, попавшего в царство фейри? Безрассудство или бесстрашие, безжалостность или отчаяние, верность данной себе клятве или доверие к тем, кто готов прийти на помощь? Вернуть младшего брата, похищенного фейри, становится целью жизни Рыжей. Она не поступится ничем, чтобы найти его. Однако у волшебного народа свои законы, и заключенная здесь сделка угрожает обернуться жестокой игрой, цена которой свобода. Два мира существуют рядом и пересекаются. В поместье Элвесден помнят о Рыжей, но и здесь нависла тревога: исчезает отец Фабиана. Тане, Фабиану и Рыжей предстоит раскрыть опасные и неожиданные тайны, протянувшиеся из прошлого в настоящее. В час, когда волшебные силы оборачиваются своей темной стороной, когда сокровища становятся проклятиями, когда добро превращается в зло, удастся ли героям среди тьмы, обмана и страха найти путь к подлинной цели? На подушке лежала мягкая игрушечная собачка. Сильно потрепанные уши, одно длиннее другого. Вся в пятнах, скатавшаяся, без одного глаза и хвоста. Собачка выглядела как игрушка, которую всегда любили больше всего. Зачем читать • Это увлекательное и захватывающее переосмысление классических тем: семья и дружба, добро и зло, выживание и взросление, – которые точно не оставят равнодушным подростков; • Узнать больше о волшебной народце, живущем по своим законом в параллельном мире, и окунуться в чарующий и опасный мир кельтской мифологии в современном прочтении; • Отвлечься от реальности, погрузится в темный, таинственный и неизведанный мир фэнтези и приключений, будоражащих воображение. Никогда не называйте им своего имени. Имена обладают огромной силой. Для кого Для фанатов кельтских мифов и легенд. Тех, кто хочет сбежать от повседневности в мир, полный таинственного и неизведанного, и тех, кто не прочь испугаться и удивиться. Смерч клубился в небе, а затем стал развеиваться и опускаться, оседая в темных щелях и уголках церковного кладбища. Тени вновь стали просто тенями.
Дом как маленькое государство: Руководство по управлению домом в XXI веке
«Дом как маленькое государство» – первая комплексное пособие по управлению домом, объединяющее проверенные временем инструменты из различных областей знания. Диана Ходаковская рассматривает сферы жизни аналогично государственному устройству, представляя их как отдельные министерства – от министерства внутренних дел и финансов до министерства питания и энергетики. Автор анализирует разные формы управления и, используя аналогию с политологией, переносит их на домашнюю среду. Диана Ходаковская выделяет три ключевые модели управления семьей, сравнивая их с монархией, республикой и федерацией. Семья, как и государство, способна менять форму под воздействием обстоятельств, поэтому важно найти соответствующие инструменты, навыки и, возможно, составить собственную конституцию для осознанного и эффективного развития семейной жизни. Аудиокнига «Дом как государство», разбирая основные сферы жизни человека, обращается к фундаментальной роли дома как такового. Автор подчеркивает, как он влияет на физическое и духовное здоровье членов семьи, их материальное благополучие и социальные отношения. Материальная сфера, связанная с трудом, карьерой и финансами, рассматривается через призму дома как источника благополучия и стабильности. Социальная сфера обращается к отношениям с близкими, а духовная сфера связывается с саморазвитием и внутренним миром. Практические примеры и инструменты могут стать источником вдохновения для создания благоприятной среды в вашем доме.
Зависимая: Реальная история выздоровления
За плечами журналистки Дженни Валентиш два десятка лет употребления психоактивных веществ. Пройдя долгий путь борьбы с зависимостями, она написала собственную историю, исследует эту проблему с точки зрения женщины. Опираясь на мнение ведущих исследователей, клиницистов и психиатров, автор рассматривает ранние предвестники аддиктивного поведения, такие как травма, темперамент и импульсивность, объясняет, почему расстройства пищевого поведения, шопоголизм и рискованный секс взаимозаменяемы со злоупотреблением психоактивными веществами. От ее детства в пригороде Лондона и бурных лет взросления в лондонском музыкальном мире мы следуем за Валентиш в Австралию, где она переживает непосредственный опыт знакомства с наркологическими клиниками и группами Анонимных Алкоголиков, размышляя, отвечают ли они потребностям женщин. Валентиш убеждена: для того чтобы все нуждающиеся в помощи женщины могли получить ее, особенности женских зависимостей должны учитываться при исследованиях, в терапии и в социальной политике. Эта честная, откровенная аудиокнига вызовет сопереживание у любого читателя, и в то же время она может быть исключительно полезна тем, для кого актуальна тема зависимостей.
Дом как маленькое государство: Руководство по управлению домом в XXI веке
«Дом как маленькое государство» – первая комплексная книга по управлению домом, объединяющая проверенные временем инструменты из различных областей знания. Диана Ходаковская рассматривает сферы жизни аналогично государственному устройству, представляя их как отдельные министерства – от министерства внутренних дел и финансов до министерства питания и энергетики. Автор анализирует разные формы управления и, используя аналогию с политологией, переносит их на домашнюю среду. Диана Ходаковская выделяет три ключевые модели управления семьей, сравнивая их с монархией, республикой и федерацией. Семья, как и государство, способна менять форму под воздействием обстоятельств, поэтому важно найти соответствующие инструменты, навыки и, возможно, составить собственную конституцию для осознанного и эффективного развития семейной жизни. Наше эффективное управление во всех ежедневных и нескончаемых бытовых потребностях дома служит высвобождению времени. То есть тем приятным и важным моментам, ради чего, собственно, дом и существует. Ради общения с домочадцами, выстраивания взаимопонимания, развития фамильного рода, передачи семейных традиций и духовных ценностей по наследству. И от того, как решен первый вопрос – быт, во многом зависит качество второго – получения удовольствия и смыслового наполнения от жизни под одной крышей. Книга «Дом как государство», разбирая основные сферы жизни человека, обращается к фундаментальной роли дома как такового. Автор подчеркивает, как он влияет на физическое и духовное здоровье членов семьи, их материальное благополучие и социальные отношения. Материальная сфера, связанная с трудом, карьерой и финансами, рассматривается через призму дома как источника благополучия и стабильности. Социальная сфера обращается к отношениям с близкими, а духовная сфера связывается с саморазвитием и внутренним миром. Практические примеры и инструменты, которыми дополнена книга, могут стать источником вдохновения для создания благоприятной среды в вашем доме. Традиция – это нормы, обычаи, взгляды и вкусы, передаваемые из поколения в поколение. У кого-то традиция пить чай по пятницам из парадного сервиза, кто-то оставляет ободряющие записки на холодильнике, кто-то смотрит фильмы только всей семьей, у кого-то заготовлены специальные кодовые слова, которые нужно произносить при встрече. Зачем читать • Вдохновиться идеями и советами автора для построения «дома своей мечты»; • Посмотреть на устои своей семьи и привнести в нее что-то новое; • Завести собственные традиции или возродить те, что чтили в семье на протяжении долгого времени. Особенности • Книга поможет читателям лучше понять разные формы управления, роли членов семьи и методы, применяемые в домашнем хозяйстве; • Она будет полезна тем, кто стремится осознанно управлять своим домом, создавая эффективную и гармоничную среду; • Книга предлагает практические примеры и инструменты для применения их в повседневной жизни. Для кого Книга будет полезна разнообразной аудитории, в том числе молодым парам и семьям с детьми, социологам, психологам, да и вообще всем тем, кто только планирует покупать, строить или уже имеет собственное жилье, пусть даже и арендованное. При этом универсальность ее в том, что она написана вне гендера и подсвечивает важные вопросы как для женщин, так и для мужчин.
Вслед за Эмбер
Новая Зеландия, 1980-е годы: бурная эпоха хиппи-фестивалей, экологических протестов и движения против ядерных испытаний. На этом фоне разворачиваются не менее драматические события в жизни двух молодых людей. Студент киношколы Итан Григ без памяти влюбляется в яркую свободолюбивую экоактивистку Эмбер Диринг. Однако она неожиданно выходит замуж за человека вдвое старше себя – богатого бизнесмена Стюарта Ридса. Начинается история изощренной борьбы за сердце Эмбер, которая обрастает обидами, тайнами и коварными поступками с непредсказуемыми последствиями. Кристин Лёненс, автор книги, по которой снят оскароносный фильм «Кролик Джоджо», и на этот раз представляет увлекательную и необычную историю о сложной природе любви и страсти, тонкой границе между добром и злом и неумолимой силе прошлого.
Зависимая: Реальная история выздоровления
За плечами журналистки Дженни Валентиш два десятка лет употребления психоактивных веществ. Пройдя долгий путь борьбы с зависимостями, она написала книгу, в которой, используя в качестве иллюстрации собственную историю, исследует эту проблему с точки зрения женщины. Опираясь на мнение ведущих исследователей, клиницистов и психиатров, автор рассматривает ранние предвестники аддиктивного поведения, такие как травма, темперамент и импульсивность, объясняет, почему расстройства пищевого поведения, шопоголизм и рискованный секс взаимозаменяемы со злоупотреблением психоактивными веществами. От ее детства в пригороде Лондона и бурных лет взросления в лондонском музыкальном мире мы следуем за Валентиш в Австралию, где она переживает непосредственный опыт знакомства с наркологическими клиниками и группами Анонимных Алкоголиков, размышляя, отвечают ли они потребностям женщин. Секс, воровство, азартные игры и пьянство – все это временные лекарства. Продиктованные невыносимыми эмоциями, они гасят внутренний крик, но в качестве долгосрочных механизмов адаптации приносят лишь новый вред. Валентиш убеждена: для того чтобы все нуждающиеся в помощи женщины могли получить ее, особенности женских зависимостей должны учитываться при исследованиях, в терапии и в социальной политике. Эта честная, откровенная книга вызовет сопереживание у любого читателя, и в то же время она может быть исключительно полезна тем, для кого актуальна тема зависимостей. …алкоголь повышает уровень эстрогена и это может вызвать панические атаки, ухудшение памяти, тревожность и депрессию. В одном исследовании упоминалось, что у женщин, выпивающих всего две порции спиртного в день, содержание эстрогена в крови и моче повышается на 32 %.
Вслед за Эмбер
Новая Зеландия, 1980-е годы: бурная эпоха хиппи-фестивалей, экологических протестов и движения против ядерных испытаний. На этом фоне разворачиваются не менее драматические события в жизни двух молодых людей. Студент киношколы Итан Григ без памяти влюбляется в яркую свободолюбивую экоактивистку Эмбер Диринг. Однако она неожиданно выходит замуж за человека значительно старше себя – богатого бизнесмена Стюарта Ридса. Начинается история изощренной борьбы за сердце Эмбер, которая обрастает обидами, тайнами и коварными поступками с непредсказуемыми последствиями. Кристин Лёненс, автор книги, по которой снят оскароносный фильм «Кролик Джоджо», и на этот раз представляет увлекательную и необычную историю о сложной природе любви и страсти, тонкой границе между добром и злом и неумолимой силе прошлого.