Обратная связь в бизнесе. Сергей Горбатов

давать обратную связь».

      3. «Я не буду давать обратную связь».

      В некоторых компаниях обстановка не предполагала наличие обратной связи. Им была свойственна нулевая ответственность («Я не даю обратную связь»). Отсутствие обратной связи было в порядке вещей.

      Некоторым менеджерам просто не хватало знаний для качественной обратной связи, а это – нехватка навыков («Я не могу»). Предоставлять членам команды требуемую информацию о результатах работы им не позволяла некомпетентность.

      РИСУНОК 2. Причины, по которым менеджеры не дают обратную связь[2]

      Там, где отсутствовала готовность («Я не буду»), это происходило либо по эмоциональным, либо по рационально объясняемым причинам. Если говорить об первом, для многих из нас обратная связь действительно подразумевает высокую эмоциональную насыщенность. Объяснить «рациональные» причины куда сложнее, и их воздействие может не осознаваться. Например, на вас могут влиять искаженные убеждения или мифы о воздействии обратной связи. Рационализация может быть и более опасной, если ее причина кроется в некачественном руководстве – например, когда менеджер намеренно избегает обратной связи.

      Результатом нашей работы стало простое дерево решений.

      Есть хорошая новость: все эти причины отсутствия обратной связи можно минимизировать. Мы расскажем вам, как это сделать. Но сначала давайте разрушим некоторые мифы об обратной связи.

      Глава 1

      Мифы об обратной связи

      Люди, серьезно относящиеся к менеджменту, то есть профессиональные руководители, считают, что умение давать обратную связь нужно оттачивать так же тщательно, как и технические навыки[3].

Джей Циммерман,менеджер по развитию талантов компании Aon

      Гуру менеджмента редко сходятся во взглядах. Но в отношении обратной связи они едины во мнении. И этому есть убедительное доказательство. На самом деле, в наши дни редкий бизнес-оратор, консультант или автор статьи в деловых СМИ не упоминают о важности обратной связи для повышения эффективности компании.

      Тем не менее перспектива обратной связи и даже само это словосочетание заставляют нас чувствовать себя неуютно.

      Это довольно странно, ведь мы с самого детства сталкиваемся с реакцией на свою деятельность. Вспомните школу и пометки учителей в контрольных работах (и почему в ручке всегда были красные чернила?). Это тоже была обратная связь, и мы ее нормально воспринимали. Мы понимали: человек, ответственный за наше обучение, стремится помочь нам стать лучше. И мы были правы. Исследователи ведущего британского университета подтвердили то, что мы уже интуитивно знали: у получивших обратную связь студентов улучшается успеваемость. Более того, ученые обнаружили: чем лучше человек учится, тем больше пользы он извлекает из обратной связи[4]. Тот же принцип должен действовать и в трудовой сфере.

      Тогда почему же мы меняем отношение к обратной

2

Впервые эти сведения были опубликованы в статье Gorbatov, S., & Lane, A. (2017). Fair talk: Moving beyond the conversation in search of increased and better feedback. Performance Improvement, 56 (10), 6–14. doi: 10.1002/pfi.21731.

3

Обратная связь, полученная авторами книги от менеджера по развитию талантов компании Aon Джея Циммермана в августе 2018 года.

4

Bandiera, O., Larcinese, V., & Rasul, I. (2015). Blissful ignorance? A natural experiment on the effect of feedback on students' performance. Labour Economics, 34, 13–25. doi: 10.1016/j.labeco.2015.02.002.