Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании. Марина Корсакова

требует, чтобы мы были любезны и доброжелательны, что бы ни случилось, но, с другой стороны, если мы не можем бронировать билеты для гостей, пока офис клиента не предоставит нам список имен, следует – любезно и доброжелательно! – настаивать на полном включении клиента в работу.

      Дилемма: позволишь клиенту-непрофессионалу сделать все так, как ему хочется – результат будет нехорош, а клиент – недоволен. Не позволишь клиенту натворить ошибок, «поломаешь» его – результат будет отличным, а клиент – все равно недоволен: процесс происходил некомфортно!

      Самые мудрые из нас умеют «рулить» проектом так, что клиент принимает исключительно правильные решения – и совершенно, как ему кажется, самостоятельно! И тогда крепнет связь клиента и Агентства, потому что, помимо гарантированного прекрасного результата, мы предоставляем ему «кривое» зеркало, в котором он отражается умным, удачливым организатором, способным справиться с любой проблемой!

      ^{Рис. 4. Бизнес-система управления компанией}

      Наши клиенты – люди разного пола, возраста и общественного положения, объединенные одним общим страхом: что мероприятие провалится и, в таком случае, по их позиции в компании будет нанесен болезненный удар – в диапазоне от обидной оплеухи до смертельного нокаута. И мы боимся провала не меньше, ведь в нашем бизнесе он означает скоропостижную потерю клиента: сапер ошибается лишь однажды.

      Чтобы провалов не происходило, выстроена сложная бизнес-система, в которой все разложено по полочкам (см. рис. 4).

      Точнее, стоп! Я пропустила слово «должна»! Чтобы провалов не происходило, должна быть выстроена сложная бизнес-система, в которой все разложено по полочкам. И я пишу эту книгу, чтобы рассказать о том, как выглядит искомая система в моей голове и почему я могу переложить ее на бумагу, но совершенно бессильна воплотить ее в жизнь Агентства «Альфа». Пусть моя книга послужит руководством заступающим на свои первые управленческие позиции, пусть она станет учебной тетрадью для тех, кто уже успел совершить собственные ошибки и готов к конструктивной работе над ними. А, впрочем, я не слишком верю в последнее: как говорил Хаксли[5], главный урок истории в том, что человечество не извлекает из истории никаких уроков.

      Рекогносцировка местности

      Сформулировать проблему словами – первый шаг на пути ее решения. Поэтому я попробую четко охарактеризовать трудности, которые Агентство «Альфа» испытывает сейчас.

      Менеджер не сможет управлять процессами, если видит несвязные «островки» проблем. Ведь в бизнесе практически не бывает автономных проблем: каждая из проблем – есть следствие другой проблемы, а та, в свою очередь, причина третьей.

      У нас высокая текучка персонала, и у менеджеров нет мотивации, чтобы делать все проекты одинаково хорошо. Наши продажи тоже буксуют: заказов не так много. С другой стороны, достаточно работы по расчету заявок, но почти половина клиентов не подтверждает мероприятие.

5

Олдос Леонард Хаксли (1894–1963), английский писатель, автор известного романа-антиутопии «О дивный новый мир».