Факторы выбора. Записки маркетолога. Любовь Лашкевич

могут любые магазины-дискаунтеры – от ювелирных до продуктовых. Есть эта группа и в услугах. Присутствует эта группа и на В2В-рынках.

      Кроме фактора выбора «цена», у этой группы существуют и другие факторы. Например, фактор выбора «местонахождение». В любом случае, эта группа, как и другие группы клиентов, требует работы исследователя для выявления всей цепочки факторов, влияющих на их выбор покупки.

      Тем не менее, «клиенты без лояльности» нужны любому бизнесу. Кто, как не они, будут скупать ваши коллекции прошлого сезона или создавать ажиотаж в торговой точке, который будет привлекать остальные группы клиентов.

      1.4. Самые критично настроенные и готовые указать на ваши недостатки. Кладезь информации и свежий бриз

      «Клиенты конкурентов» – эта группа клиентов предпочитает покупать у ваших конкурентов. О вас они могут быть нейтрального мнения и не покупать у вас вообще. Могут быть нейтрального мнения и совершать редкие покупки в ваших магазинах.

      Самый простой случай, когда представитель группы «клиенты конкурентов» ушел от вас по какой-то конкретной причине и может ее озвучить. Самый сложный случай, когда они отзываются о вашей компании очень уважительно и даже хвалят, но… не совершают у вас покупки или совершают их крайне редко.

      Как показывает практика, достаточно часто «клиенты конкурентов» не имеют никаких рациональных причин не покупать товары или услуги у вас. Они по какой-то причине выбирают не вас. Изучение таких причин очень сильно расширит видение рынка и процессов, которые в нем происходят. Обычно причины лежат в иррациональных плоскостях и трудно поддаются анализу. Именно в такой ситуации необходимо начинать работать с факторами выбора покупателей, с точностью ювелира отсеивая шлак от золотых крупиц истины.

      Если вы планируете значимо расширить количество своих клиентов, то вам придется их переманивать у конкурентов. Но без знаний факторов выбора вы сможете их привлечь разово, например, с помощью существенных ценовых акций. Но вы не сможете удержать нужный вам процент «клиентов конкурентов» длительное время, необходимое для того, чтобы они стали вашими клиентами.

      Ведь что такое проанализированные факторы выбора «клиентов конкурентов»? Это в первую очередь изменения в вашей компании! Это планомерное внедрение в работу нового и, скорее всего, непривычного. Это определенные риски – осознание того факта, что группа клиентов «приверженцы» может существенно потерять свою численность. Это гармоничное встраивание нового в факторы выбора группы «лояльных клиентов». Тонко и аккуратно, чтобы новое не сказалось отрицательно для важной вам группы клиентов, и было принято ими.

      Какой процент составляет каждая группа клиентов в структуре клиентов вашей компании? Необходимо посчитать, но необходимо понимать, что полностью избавиться от какой-либо