Автосервис. Метрики – первый шаг к успеху. Александр Понкратов

клиентов, если у вас их еще нет. Давайте-ка лучше посмотрим, где бы нам их взять!

      Вот вам еще одна метрика – общее количество клиентов, это все люди, которые когда-либо пользовались услугами вашего сервиса. Платно или бесплатно, значения не имеет. Этих товарищей нужно обязательно посчитать, логично же – чем больше клиентов, тем больше денег.

      Уникальность

      Клиент клиенту рознь! Давайте внимательно посмотрим на тех, кто у нас уже есть, проанализируем их потребности, пожелания, предпочтения, где отдыхают, какие фильмы смотрят, в каких соц. сетях шляются, сколько детей, как относятся к машине, какие пожелания от посещения вашего сервиса и т. д. Включим фантазию и сделаем подобие анкеты для каждого. Практически любая информация может быть нам полезна. Если вы сделаете эту анкету в какой-нибудь шуточной форме будет вообще кайф. Ну и дайте какой-то бонус, за то, что они поделятся с вами своей личной информацией, кружку кофе, например, или какую-то услугу, чтобы не дорого, но приятно. Естественно, телефон, электронку и домашний адрес берем обязательно.

      Таким образом, мы наберем с Вами какую-никакую клиентскую базу. Теперь уже ее нужно проанализировать и достать оттуда самых лучших, лояльных, тех, кто принес больше всего маржи за все время работы вашего сервиса. Эта метрика называется – пожизненная ценность клиента, это важнейшая метрика, от которой мы будем отталкиваться в наших маркетинговых исследованиях, я далее по тексту постараюсь более подробно описать работу с ней, а сейчас, чтобы не терять нить, давайте просто посчитаем наших лучших клиентов, их должно быть 20%, примерно. Доказанный факт, 20% ваших клиентов приносят Вам основной доход, остальные 80% только поддерживают компанию на плаву. Проверили свою базу? Так? Я работал не в одной компании, изучал не одну клиентскую базу – это правило незыблемо, правило Парето.

      Что это значит? Может вообще не обслуживать эти остальные 80%, которые особо не приносят нам прибыль, работать только с теми, кто нам нравится? Ни в коем случае не оставляйте никого без внимания. Даже если они занимают 80% времени, и приносят всего 20% наших денег, они также могут принести вам 80% ваших проблем. Их придется обслуживать на таком же уровне, как и остальных и даже более внимательно, иначе просто геморроя будет больше. Да и эти, так назовем их – нелояльные, могут стать лояльными. Всякое бывает, баблишка подзаработали, машину поменяли, жизненная ситуация изменилась.

      Этот прием называется сегментирование клиентской базы. И опять интересная метрика и мы поговорим о ней подробнее, а пока давайте для простоты сегментируем нашу базу на два сегмента, т.е. разделим наших клиентов на тех, кто лояльный, платит и скорее простит ваши промахи, чем уйдет к конкурентам, короче говоря идеальных клиентов и на всех остальных.

      Эти 20% наших идеальных клиентов, естественно, обслуживаем также хорошо, вычленяем их из базы и анкетируем еще более тщательно,