185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg. Manuela Starkmann

sonderbar – hier komme ich sicher nicht wieder her.

      Der Bedarf beim Kunden besteht.

      Die Lösung holt er sich in einem anderen Unternehmen.

      Den Umsatz macht er dort.

      Was ist zu tun?

      Erwarten Sie von Ihren Kunden eine ehrliche Rückmeldung.

      Am besten, Sie fragen aktiv danach.

      So können Sie sicher sein, dass ein Kunde nicht verärgert zu Ihrer Konkurrenz abwandert.

      Somit bleiben der Kunde und der Umsatz bei Ihnen.

      Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation, Umsatzsteigerung, Verantwortung

      20. Tipp: Wer clever plant, hat mehr vom Tag

      Wie sieht es denn am Arbeitsplatz aus?

      Erfahrungen aus vielen Unternehmen und unterschiedlichen Branchen zeigen:

      Eine Schreibtischunterlage

      Wenn sie aus Papier ist, sind sowohl wichtige Informationen (z. B. Aufgaben, Anrufe) als auch „kleine Kunstwerke“ (z. B. während dem Telefonieren gemalte Quadrate, Blumen u. ä.) drauf. Damit man sich halbwegs zurecht findet, wird elegant durchgestrichen, was erledigt ist.

      Ist die Schreibtischunterlage aus Plastik, liegen verschieden große Zettel sowohl unter der Klarsichtfolie (z. B. Telefon- und Artikelnummernlisten) als auch unter der Mappe (z. B. Urlaubsanträge, privates). Diese Zettel können von aktuell bis viele Jahre alt sein.

      Der Bildschirm

      Eigentlich wurde er gar nicht dafür gemacht, um darauf die Daten aus dem Rechner zu sehen. Seinen wirklichen Sinn hat er durch die Fläche um den Bildschirm herum. Dort kann man wunderbar verschieden große, verschieden farbige, selbstklebende und nicht selbstklebende Zettel anbringen. So hat man die wichtigen Dinge im Blick.

      Schmier-Papier

      Von altem, benutzten Papier kommen die verschieden großen, verschieden farbigen, selbstklebenden und nicht selbstklebenden Zettel. Umwelttechnisch eine nette Idee. Arbeitstechnisch werden auf das Schmier-Papier Informationen geschrieben. Manchmal auch zwei auf einem Zettel (weil’s Platz spart). Wenn sich mehrere dieser Zettel gefunden haben, das kann sehr schnell gehen, werden sie auf einen Haufen gelegt. Dass dabei mal ein selbstklebender Zettel, mit einer wichtigen Information drauf, irgendwo drunter klebt und somit weg ist, kann schon mal passieren. Wo gehobelt wird, da fallen Späne.

      Also, kurz gesagt, alles steht irgendwo und den Rest hat man im Kopf.

      Anders betrachtet:

      Menschen werden dafür bezahlt, dass Sie weder Ordnung noch Struktur haben.

      Dabei wird viel Zeit vergeudet und das Bestehen von Überstunden erklärbar.

      Wenn dann aber auch noch der Kunde nicht das bekommt, was er braucht,

      wird’s richtig teuer.

      Was ist zu tun?

      Planen Sie.

      Planen Sie schriftlich.

      Schriftlich heißt:

      Papier oder Technik – wählen Sie eine (1) Form der Planung.

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      21. Tipp: Die Fehler bei geschäftlichen Telefonaten

      Die Kunden sind unzufrieden, wie Unternehmen geschäftliche Telefonate führen.

      Bei diesen Gesprächen gibt es viele Fehler,

      die im Endeffekt dazu führen, dass die Kunden verärgert zur Konkurrenz gehen.

      So telefonieren ungeschulte Mitarbeiter:

      a) lange und unfreundlich

      Das Telefonat dauert lange und wird aus Kundensicht unfreundlich geführt.

      Folge: Das Gespräch vergeudet nicht nur kostbare Zeit, sondern kostet früher

      oder später wieder mal einen Kunden.

      b) kurz und unfreundlich

      Es bringt nichts, wenn ein Gespräch zwar im einem guten zeitlichen Rahmen ist,

      aber der Kunde trotzdem verärgert ist bzw. bleibt.

      Folge: Von Lösung keine Spur und wohl auch bald nicht mehr vom Kunden.

      c) lang und freundlich

      Ein langes Gespräch ist unnötig und verschwendet Zeit,

      selbst wenn es freundlich geführt wird.

      Folge: Freundlichkeit alleine hält auf Dauer keine Kunden.

      Schlecht geführte Gespräche sind teuer.

      Sie kosten das Unternehmen Zeit, Umsätze und Kunden.

      Oft liegt das daran, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht darauf trainiert werden.

      Was ist zu tun?

      Damit Mitarbeiter nicht auf Kosten des Unternehmens am Kunden vorbeireden,

      müssen sie wie Hochleistungssportler trainiert werden.

      Nur eine Gesprächsführung ist richtig:

      d) kurz und freundlich

      In einem angemessenen Zeitraum wird dem Kunden freundlich, aufmerksam

      und kompetent geholfen.

      Folge: Das spart sowohl die Zeit des Unternehmens als auch die des Kunden,

      bringt Umsatz und neue Empfehlungskunden.

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