Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen. Jochen Gürtler

2.3 Stationäre und ambulante Pflege-Einrichtungen

      275  2.3.1 Indikatorenerhebung durch die Pflegeheime

      276  2.3.2 Die externe Qualitätsprüfung durch den MDK bzw. PKV-Prüfdienst

      277  2.3.3 Die Gesamtbewertung der Qualität, Darstellung und Veröffentlichung

      278  2.3.4 Qualitätsprüfungen in ambulanten Pflegeeinrichtungen

      279  3 Standardisierte Verfahren zur Bewertung von Qualität

      280  3.1 DIN EN ISO

      281  3.2 EFQM

      282  3.3 KTQ®

      283  3.4 DIN EN 15224

      284  3.5 QEP®

      285  Übungsaufgaben zu Teil VII

      286  Teil VIII Kommunikation und Beschwerdemanagement

      287  1 Kommunikation in Gesundheitsbetrieben

      288  1.1 Was ist Kommunikation, wodurch wird sie beeinflusst?

      289  1.1.1 Definitionen

      290  1.1.2 Unterschied zwischen Kommunikation und Interaktion mit Gesprächspartnern

      291  1.1.3 Verbale und nonverbale Kommunikation

      292  1.1.4 Einflüsse auf die Kommunikation

      293  1.1.5 Bedeutende Fehlerquellen

      294  1.2 Anforderungen an die Patientenkommunikation

      295  1.2.1 Aus Sicht des Patienten

      296  1.2.2 Aus Sicht des Krankenhauspersonals: Pflege und Verwaltung

      297  1.2.3 Entwicklungen der modernen Medizin

      298  1.2.4 Arzt-Patienten-Beziehung und Compliance

      299  1.2.5 Kommunikative Qualifikationen

      300  1.3 Kundenorientierte Kommunikation

      301  1.3.1 Definitionen

      302  1.3.2 Patientenorientierung in der Arztpraxis

      303  1.3.3 Kundenorientierung im Krankenhaus

      304  1.3.4 Patientenorientierung im Krankenhaus – »Der Patient ist König«

      305  1.3.5 Mitarbeiterorientierung und Betriebsklima

      306  1.4 Betriebliche Kommunikation

      307  1.4.1 Interne Kommunikation, Organisationsstruktur eines Krankenhauses

      308  1.4.2 Externe Kommunikation, Schweigepflicht

      309  1.4.3 Weitere externe Kundenkontakte

      310  Übungsaufgaben zu Teil VIII Kapitel 1

      311  2 Beschwerdemanagement

      312  2.1 Erwartung und Kundenzufriedenheit

      313  2.1.1 Einflussfaktoren auf die Entstehung von Unzufriedenheit

      314  2.1.2 Verhaltensmöglichkeiten unzufriedener Kunden/Patienten

      315  2.1.3 Beschwerden in stationären Einrichtungen

      316  2.1.4 Beschwerden in der Arztpraxis

      317  2.2 Beschwerdemanagement

      318  2.2.1 Ziele des Beschwerdemanagements

      319  2.2.2 Nutzen des Beschwerdemanagements – Die Beschwerde als Chance

      320  2.2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements

      321  2.2.4 Beschwerdestimulierung

      322  2.2.5 Beschwerdeannahme

      323  2.2.6 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion

      324  2.2.7 Beschwerdeauswertung

      325  2.2.8 Beschwerdecontrolling