Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Umberta Andrea Simonis

und bringen dich nicht weiter.

Der Handwerker sagt:		Der Kunde hört/versteht:
Baustelle	→	Dreck, Staub, Lärm, Ärger
Problem, problematisch	→	Stress, Schwierigkeiten, Enttäuschung, Geldverlust
schwierig	→	Inkompetenz
Dreck	→	Riesensauerei, muss ich selber dann sauber machen
Lärm	→	Stress pur, bekomme zusätzlich noch Ärger mit Nachbarn
kaputt	→	Schaden, auf dem ich sitzen bleibe, Geldverlust
unmöglich	→	da macht sich einer keine Mühe

      Nachfolgend findest du Umformulierungen und Alternativen, die positiv wirken und beim Kunden automatisch für gute Stimmung sorgen.

Baustelle	→	Montageort, Arbeitsplatz, Auftragsort, Bad, Küche …
Problem	→	Aufgabe, Situation, Herausforderung
schwierig	→	herausfordernd, knifflig, sportlich, nur was für Könner
Dreck wegmachen	→	sauber machen

      Wenn es wirklich eine Baustelle (noch unbewohnter Ort) ist, kannst du das Wort „Baustelle“ dafür verwenden. Ansonsten nenn einfach deinen Auftragsort konkret: „Wo dürfen wir heute Ihr neues Bad einbauen?“, „Wo kommt die tolle neue Küche hin?“ statt „Wo ist hier die Baustelle?“.

      Das Wort „Problem“ wird gerne verwendet, zum Beispiel wenn Handwerker unvorbereitet auf eine Sondersituation stoßen. Wenn du dann sagst: „Oh, Herr Meier, da haben wir jetzt ein Problem!“, kann dein Kunde nicht einordnen, ob das nun ein unüberwindliches oder kleines, lösbares Problem ist. Das kannst als Fachmann und Profi nur du einschätzen. Und er denkt sich: „Oje, wenn das für dich als Profi schon ein Problem ist, dann sieht es jetzt wirklich übel aus.“ Er macht sich größte Sorgen, ist verunsichert und auch enttäuscht. Deshalb solltest du diese Formulierung komplett meiden.

      2. Extra Reizworte sind „müssen“, „aber“ und „trotzdem“, die immer für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden sorgen. Also lass sie bitte weg!

Der Handwerker sagt:		Der Kunde denkt sich:
„Sie müssen hier unterschreiben.“	→	Ich muss hier gar nichts! Nur sterben!
„Ja, aber …“	→	Immer muss der das letzte Wort haben!
„Ja, schon, trotzdem …“	→	Was für ein Rechthaber!

       Viel mehr erreichst du damit:

       „Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm von Ihnen.“

       „Ja, das stimmt. Und ein anderer Aspekt ist … Meiner Meinung nach … Aus technischer Sicht …“

       „Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass …“

       „Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle Ihnen aus meiner Erfahrung hier …“

       3. Weichmacher

      Wenn du im Konjunktiv sprichst (würde, könnte, dürfte, sollte …), wirkt das auf deinen Kunden inkompetent, unverbindlich und beunruhigend. Auch die Füllwörter „vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise …“ machen deine Aussagen schwach und sorgen für Fragezeichen beim Kunden.

Der Handwerker sagt:		Der Kunde denkt sich:
„Ich würde dann morgen wiederkommen“	→	Kommt er jetzt wirklich?
„Das könnte man vielleicht so machen.“	→	Und was hindert ihn dran? Ist er selbst nicht sicher?
„Das dürfte klappen …“	→	Heißt das, er hat selber keinen Plan?

      Lass also diese Weichmacher komplett weg und gewöhne dir eine konstruktive Sprechweise an:

       „Ich komme morgen wieder, passt 15.00 Uhr für Sie?“

       „Ich habe mich noch mal genau erkundigt und schlage vor, das wie folgt zu lösen.“

       „Nach meiner Recherche haben wir mit dem Vorgehen gute Chancen.“

       4. Kunden richtig abholen

      Wenn der Kunde ein Anliegen oder einen Einwand hat, sind verbindliche Satzanfänge, mit denen du den Kunden gut „abholen“ kannst, folgende:

       „Ich verstehe Sie … Ich kann Sie gut verstehen …“

       „Gut, dass Sie das ansprechen …“

       „Aus meiner Erfahrung …“

       „Aus meiner Sicht …“

      „Habe ich Sie richtig verstanden?“ (und dann wiederhole, was dein Kunde gesagt hat)

      Wichtig ist hier, das Wort „aber“ im Anschluss nicht zu benutzen.

      „Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem …“ Damit wertest du dein Verstehen wieder ab, wirkst rechthaberisch, und dein Kunde bleibt im Widerstand.

       „Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so …“

      Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für deinen Vorschlag.

       5. Zurechtweisungen, Kritik, Bevormundungen

      Gerade wenn es einmal hoch hergeht und dein Kunde dir wirklich den letzten Nerv raubt, vermeidest du zu deinem Vorteil diese Satzarten:

       „Da irren Sie sich …“

       „Wie ich Ihnen gerade ausführlich erklärt habe …“

       „Wenn Sie mal ehrlich sind …“

       „Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“

       „Nun passen Sie mal auf …“

      Diese