Manual del consumidor financiero peruano. Jorge Antonio Machuca Vílchez

El consumidor financiero que opte por acudir al Indecopi para salvaguardar sus derechos cuenta con dos mecanismos13:

      • Reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC, el cual buscará propiciar un acuerdo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor financiero.

      • Denuncia administrativa ante los Órganos Resolutivos del Indecopi. Los consumidores pueden presentar, previo pago de tasa, una denuncia a fin de que el Indecopi realice una investigación para determinar si el proveedor ha cometido una infracción al Código de Consumo o a la normativa sectorial. El resultado del procedimiento puede ser la sanción (amonestación o multa) o la imposición de medidas correctivas a favor del consumidor financiero (por ejemplo, la devolución de los consumos no reconocidos por este en su tarjeta de crédito). Por último, el Indecopi puede obligar al proveedor a reconocer las tasas y los honorarios de los abogados en los que hubiera incurrido el consumidor en la tramitación del procedimiento, de ser el caso.

      En conclusión, conforme se ha señalado en el acápite anterior, el Código de Consumo establece dos ámbitos en materia de consumo de productos y servicios bancarios:

      • En materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la SBS, se rige por las disposiciones del Código de Consumo, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

      • La regulación y supervisión del sistema financiero, así como los productos y servicios, se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. La regulación tiene por objetivo atenuar las asimetrías de información existentes en el mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto; en tanto que el propósito de la supervisión es asegurar el cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la transparencia, el acceso a la información y la calidad de los servicios.

¿Dónde presentar el reclamo? ¿SBS o Indecopi?Para el consumidor financiero, esta pregunta puede ser sumamente compleja.Planteemos un símil: pensemos en el mercado del pan. El consumidor acude a una panadería y compra diez panes. Nueve de ellos se encuentran en perfecto estado y uno, en cambio, está carbonizado y duro, imposible de comer.A partir de ello, el consumidor podría seguir dos caminos:

• El camino particular. Plantear un reclamo específico para que, en lugar del pan defectuoso, le brinden uno que sí resulte comestible. El pan no es idóneo, es decir, no es lo que el consumidor esperaba recibir. Por ello, el Indecopi sería una vía adecuada para lograr el cambio del pan si es que el proveedor se negase.

• El camino general. El consumidor podría saber que la panadería funciona con un horno que no cumple las condiciones básicas de salubridad. Como el caso no es particular, sino general, a todos los consumidores les suelen dar panes defectuosos. Por lo tanto, lo ideal sería avisar a una entidad como el Ministerio de Salud, el cual se encarga del diseño de normas sanitarias para la fabricación, la elaboración y el expendio de los panes.

Extrapolando el caso, en principio, el consumidor de servicios financieros debería acudir al Indecopi cuando existe una afectación particular de sus derechos y a la SBS cuando se contravienen normas de dicha institución, enfocadas regularmente en aspectos estructurales del funcionamiento del sistema financiero.

Además, el consumidor debe considerar que la SBS no tiene facultad para resolver controversias particulares de los consumidores financieros*. Es decir, la denuncia que presente está destinada a que el regulador imponga una sanción a la empresa supervisada, no a que restituya el presunto daño causado en un caso concreto, facultad que sí posee el Indecopi.

IndecopiSBS

Recibe denuncias.Recibe consultas y denuncias.

Resuelve controversias de forma trilateral:• Parte 1. Consumidor financiero• Parte 2. Proveedor• Parte 3. Autoridad (Indecopi)No resuelve controversias. Al efectuar una denuncia, el denunciante no es parte del procedimiento.• Parte 1. Autoridad (SBS)• Parte 2. Proveedor

Como resultado de la tramitación de la denuncia, el Indecopi puede amonestar, multar y emitir medidas correctivas destinadas a corregir el daño concreto ocasionado al consumidor financiero.Como resultado de la tramitación de la denuncia, la SBS puede amonestar, multar, suspender o cancelar la autorización de funcionamiento, suspender e inhabilitar funcionarios, y emitir medidas cautelares y correctivas. Estas últimas destinadas a (i) reparar la situación alterada por la infracción (no daños concretos ocasionados al consumidor financiero), (ii) ordenar la publicación de avisos informativos y (iii) otras medidas relacionadas con el cumplimiento de las normas infringidas.

Ejemplos de denuncias pasibles de ser tramitadas ante el Indecopi:• Producto o servicio no idóneo• Consumos no reconocidos en tarjeta de créditoEjemplos de denuncias pasibles de ser tramitadas ante la SBS:• Utilizar modelos de contratos con cláusulas generales de contratación que no se han aprobado previamente.• No contar con el capital mínimo requerido conforme a la Ley General.

* Facultad que sí posee para temas vinculados al Sistema Privado de Pensiones (SPS).

      Conocidos los roles de la SBS y del Indecopi en relación con el consumidor financiero, cabe preguntarse: ¿pueden contraponerse dichos roles?

      Al respecto, revisemos un caso. El artículo 132 de la Ley General, en concordancia con lo establecido por el artículo 87 de la Constitución Política del Perú, establece formas para atenuar el riesgo de los ahorristas, entre ellas, el denominado derecho de compensación. En virtud de este, las empresas pueden compensar sus acreencias con los activos del deudor que mantenga en su poder hasta por el monto de aquellas y devolver a la masa del deudor el exceso resultante, si hubiere.

      Al derecho de compensación, subyace la finalidad de protección de la solidez del sistema financiero. Sin embargo, en alguna oportunidad, el Indecopi ha manifestado que esta prerrogativa, de naturaleza legal, debe ser limitada a fin de no atentar contra los intereses del consumidor financiero.

      Como puede apreciarse, en algunos casos, el objetivo de preservar la estabilidad del sistema financiero se puede contraponer al de proteger al consumidor financiero. Así, corresponde a las autoridades del Estado la difícil labor de ponderarlos (Vodanovic, 2013). En el referido caso, el Indecopi limitó el ejercicio del derecho de compensación que poseen los bancos, a pesar de que ello perjudicaba el cobro de acreencias y, en consecuencia, al conjunto de ahorristas. Por su parte, la SBS se pronunció en el sentido de que “las remuneraciones percibidas por los trabajadores pierden dicho carácter al momento de transferirse a una cuenta bancaria”. La interpretación del Indecopi, además de yuxtaponer normatividad procesalista a normatividad prudencial, no tenía en consideración que el derecho de compensación posee una finalidad social que se adecúa a lo dispuesto en el artículo 87 de la Constitución Política.

      Posteriormente, se ampliará esta disquisición interinstitucional; por lo pronto, cabe preguntarse de qué manera se pueden armonizar los roles de la SBS y del Indecopi cuando giran en torno a la protección del consumidor financiero. Al respecto, según el artículo 2 de la Ley General del Sistema, se establece que su objeto principal es propender al funcionamiento de sistemas financieros y de seguros competitivos, sólidos y confiables que contribuyan al desarrollo nacional. En términos generales, se suele indicar que la función principal de la SBS es promover la estabilidad y solvencia de las instituciones supervisadas, conforme a los principios y prácticas internacionalmente aceptados.

      ¿Este objetivo principal de la Superintendencia se puede contraponer a un lineamiento de protección al consumidor? Cabe adelantar que la referida oposición se suscita precisamente por los posibles intereses disímiles entre (i) cautelar la solidez del sistema financiero, y (ii) proteger los intereses del consumidor de productos y servicios bancarios.

      Gráfico N° 2.1 Roles de la SBS y del Indecopi en materia de protección al consumidor financiero

      Se considera que el objetivo principal de la Superintendencia