Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210. Ángel Sáenz Delgado

de estos medios o recibir cualquier tipo de asistencia, la información habrá de darse en papel u otro soporte duradero.

      De este modo, se entiende por técnica de comunicación a distancia todo medio que pueda utilizarse para la prestación de un servicio de mediación entre el mediador de seguros y el cliente sin que exista una presencia física simultánea de las partes.

      Actualmente, en el plano de la contratación de los seguros, la mayoría sigue contratándose a través de los mecanismos tradicionales, pero, en determinados ramos, se observa un crecimiento progresivo de los concertados por vía electrónica.

       Importante

      La póliza contratada vía telefónica es tan válida y surte todos sus efectos como la contratada en la propia oficina de la compañía de seguros.

      En este campo, están apareciendo las compañías llamadas de directo, que trabajan vía internet o telefónica, donde es más frecuente el sistema multicanal, con el que puede contratarse por diferentes vías: personal, telefónica o por internet. Cada uno de estos canales suele ser utilizado por un determinado perfil de usuario que atiende a factores como la edad o que quiere conseguir productos a bajo coste, ventajas como el ahorro del tiempo, la fácil accesibilidad o la facilidad a la hora de contratar un seguro.

      El grado de complejidad del seguro a contratar es unos de los factores determinantes a la hora de elegir la vía de contratación de un seguro; esta contratación on-line no puede suplir el asesoramiento de un profesional mediador del seguro. Si va a contratarse un seguro de vida, uno de accidentes o uno de salud, que van a dar cobertura a aspectos muy delicados e importantes de la vida de las personas, querrá contarse con la información y el asesoramiento de un profesional.

       Sabía que...

      Del total de los seguros contratados por internet, el seguro de automóvil conforma el 80 % del total, pues se trata de un seguro de escasa complejidad técnica.

      La competencia entre compañías hace que, si quieren situarse estratégicamente en el mercado, tengan que aprovechar las oportunidades de negocio que ofrecen todas estas nuevas tecnologías y que, en lo que a contratación electrónica se refiere, convierten a internet en una herramienta óptima y muy a tener en cuenta como vía de contratación, que, cada vez, tiene más peso dentro del negocio asegurador.

      No ha de olvidarse este aspecto telefónico/telemático del negocio, ya que, cada día, va adquiriendo mayor peso en el negocio asegurador. Por ello, serán de suma importancia las formas telemáticas y telefónicas de contacto entre mediador y cliente.

      En el negocio asegurador, puede haber una primera aproximación por parte del mediador al cliente; para ello, utilizará estos medios telefónicos/telemáticos.

      En este primer contacto telefónico y de acuerdo con la LOPD, en la llamada telefónica, el mediador habrá de identificarse e indicar el nombre de la compañía cuya representación ostenta y a favor de la cual se realizarán las gestiones oportunas para la contratación de la póliza o las primeras informaciones sobre el producto a contratar. Véase un protocolo de actuación de emisión/recepción de llamadas entre el mediador y el asegurado que ayudará mejor a la comprensión de esta idea.

      Si el asegurado quisiera la contratación o el asesoramiento de cualquier seguro a través de esta técnica de contratación a distancia, la información que se diese al cliente sería tan válida como los celebrados de forma presencial.

       Actividades

      10. En la contratación de un seguro de automóvil realizada por teléfono o vía internet, explique brevemente qué pasos habría que seguir hasta su confección formal según las directrices indicadas en este apartado.

      8.2. Tratamiento de dudas y reclamaciones

      La Ley de Mediación de Seguros obliga al mediador a atender y resolver las dudas y quejas que el cliente pueda presentar relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos; entiéndase que esta obligación no se circunscribe al hecho del siniestro, sino que se extiende a cualquier aspecto o circunstancia de la póliza de seguro.

      La ley hace mención a los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las entidades aseguradoras, que atenderán y resolverán las quejas, labor que ha de realizarse de acuerdo con la propia ley y la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. Obliga a las compañías aseguradoras o mediadores a contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente para resolver las quejas o reclamaciones que pudiesen interponerse.

      No obstante, esta ley permite a las entidades aseguradoras, así como al resto de mediadores, designar de forma individual o agrupados por ramos de seguros, un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, quien debe atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se presenten y cuya decisión vincula al mediador o a la entidad aseguradora.

      De igual forma, el asegurador o el mediador habrán de dar cabida a las quejas que el asegurado presente. Es más, debe informarse, al asegurado que quiera presentar una queja, de la existencia del Departamento de Atención al Cliente o del defensor del cliente, así como de su funcionamiento.

       Sabía que...

      Las reclamaciones no tienen por qué tener esa connotación negativa, a través de ellas, se conocen los fallos que existen en los protocolos de actuación de la compañía de seguros y ayudan a mejorarlos.

      Este aspecto es de vital importancia, ya que, a través de estas quejas, el asegurado puede hacer valer sus intereses y derechos en una primera instancia ante el asegurador, que dispone de un plazo de dos meses para tratar la queja y notificar su resolución al asegurado.

      Posteriormente, puede interponerse una queja ante el Servicio de Reclamaciones y Quejas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones una vez que hayan transcurrido dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente o el defensor del cliente del asegurador, sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada parcial o totalmente su petición.

      Tal es la importancia de estas quejas que la ley regula esta figura a través de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGS FP), cuya misión es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y fomentar la protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas del sector financiero y de seguros al mismo tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica entre asegurador y asegurado.

      De esta forma, el asegurado puede presentar una queja cuando entiende que ha existido una demora, desatención o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la entidad, ya sea con cualquier aspecto del tema que se ocupa en este capítulo, ya sea con cualquier aspecto de la póliza de seguro.

      No obstante, también ha de haber lugar a las dudas y consultas que el asegurado quiera realizar, solicitudes de asesoramiento