Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

       Capítulo 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

       1. Introducción

       2. Marketing relacional

       3. Relaciones con clientes

       4. Canales de comunicación con el cliente

       5. Obtención y recogida de información del cliente

       6. Resumen

       Capítulo 5 Variables que influyen en la atención al cliente

       1. Introducción

       2. Posicionamiento e imagen

       3. Relaciones públicas

       4. Resumen

       Capítulo 6 La información suministrada por el cliente

       1. Introducción

       2. Naturaleza de la información

       3. Cuestionarios

       4. Análisis comparativo

       5. Satisfacción del cliente

       6. Averías

       7. Resumen

       Capítulo 7 Documentación implicada en la atención al cliente

       1. Introducción

       2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente

       3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

       4. Resumen

       Bloque 2 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente Capítulo 1 Procesos de calidad en la empresa

       1. Introducción

       2. Concepto y origen de la calidad

       3. Evolución histórica del concepto de calidad

       4. Gestión de la calidad en la empresa

       5. Las normas ISO 9000

       6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa

       7. Resumen

       Capítulo 2 Concepto y características de la calidad de servicio

       1. Introducción

       2. La calidad y el servicio

       3. Objetivos

       4. Importancia de la calidad en el servicio

       5. Calidad y satisfacción del cliente

       6. Resumen

       Capítulo 3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

       1. Introducción

       2. Control de la calidad

       3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

       4. Medidas correctoras

       5. Resumen

       Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente Capítulo 1 Ordenación del comercio minorista

       1. Introducción

       2. Contenido: la distribución comercial actual

       3. Implicaciones en la atención a clientes

       4. Resumen

       Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

       1. Introducción

       2. Contenido

       3. Implicaciones

       4. Resumen

       Capítulo 3 Protección de datos

       1. Introducción

       2. Normativa de protección de datos