B2B продажи. Как построить эффективную систему продвижения. Саймон Холл

опросам, проводимым при оценке NPS.

      Степень использования программы лояльности и число ее членов являются мерилом лояльности, хотя как абсолютное измерение это может вводить в заблуждение, так как клиенты могут быть членами программы, но при этом полностью отключенными от процесса. Важно понимать, как именно работает клиент в программе лояльности.

      ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ МОЖНО ИЗМЕРИТЬ ПО ОСНОВНЫМ ПОКАЗАТЕЛЯМ – ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ, ПОВЕДЕНИЮ И ОБРАТНОЙ ПОДДЕРЖКЕ

      Схема. 5.2. Оценка клиентской лояльности

      РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ

      Определите маркетинговые мероприятия на текущий момент, ориентированные на удержание клиентов. Видите ли вы какие-нибудь пробелы?

      Оцените, как вы измеряете маркетинг удержания клиентов или их лояльности. О чем говорят эти показатели? Существуют ли какие-либо другие показатели, которые можно использовать?

      Ссылки и литература

      1. Ahmad, R and Buttle, F (2001) Customer retention: a potentially potent marketing management strategy, Journal of Strategic Marketing, 9, с. 29–45.

      Примечания

      1

      CRM (Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. – Прим. пер.

      2

      Demandbase – целевая платформа для маркетинговых компаний B2B, с помощью которой маркетологи ориентируются в Интернете по заранее определенным критериям на основе атрибутов и измеряемых показателей компаний (отрасль, доходность, клиентский статус, осуществленные покупки и др.), а также оказывающая консультационно-аналитические услуги. – Прим. ред.

      3

      Т е о р и я (концепция) 4P – маркетинговая теория, основанная на четырех основных «координатах» маркетингового планирования: Product, Price, Promotion, Place, разработанная в 1960 г. американским экономистом, профессором Гарвардской школы бизнеса Теодором Левитом (1925–2006). – Прим. пер.

      4

      От англ. Communication, Channel, Cost, Customer solution, Community. – Прим. пер.

      5

      Омниканальность – маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. – Прим. ред.

      6

      SWOT-анализ