Управление карточным бизнесом в коммерческом банке. Н. В. Калистратов

в банке-эквайрере является предоставление качественного клиентского сервиса и дополнительных услуг. Главное в предоставлении клиентского сервиса – это создание у клиента ощущения внимания к его нуждам со стороны банка и участие в решении связанных с текущими операциями проблем. От качества сервиса оборот может зависеть существенно и даже критически. Перечислим некоторые существенные моменты:

      • обеспечение расходными материалами (рекламными наклейками, чековой лентой для терминала и т. д.);

      • инкассация слипов или обеспечение условий быстрого приема слипов от организации;

      • техническая поддержка терминального оборудования и консультации;

      • своевременность и точность расчетов по операциям;

      • решение проблем с протестуемыми операциями и с операциями, оформленными кассирами предприятия с ошибками (нарушениями).

      В качестве дополнительных услуг банк может предоставлять разнообразный информационный сервис, например формирование отчетов по операциям в разрезе торговых площадок, сумм, иных маркетинговых и учетных факторов. Могут быть организованы совместные дисконтные программы и маркетинговые программы повышения лояльности потребителей.

      Особой услугой, считающейся дополнительной на отечественном рынке, является предоставление эквайринговых услуг по операциям типа mail – phone order (заказ товара/услуги по телефону, почте), или МОТО. Торговцев, специализирующихся на операциях указанного вида, эквайреры предпочитают не обслуживать из-за высокого риска. Но целый слой клиентов, предоставляющих услуги традиционного формата card present + cardholder present («есть карта – есть картодержатель»), нуждается и в обслуживании операций типа МОТО (например, гостиницы и турагентства, предоставляющие сервис по бронированию). Также операция формата card absent возникает при оформлении платежей, инициированных с мобильного телефона по заранее заключенному договору, периодических списаниях за использование услуг доступа в Интернет и т. п. Для некоторых мечантов такой сервис критичен, и объем операций может составлять до 90 % оборота.

      Выдача наличных и АТМ-эквайринг

      С экономической точки зрения доходы, получаемые от операций выдачи наличных по картам, являются наиболее простой операцией. Для своих собственных карт операция эквивалентна выдаче наличных со счета, и поэтому практически ни один банк не взимает эквайринговую комиссию по такой операции.

      По «чужим» картам речь идет фактически о выдаче кредита в наличной форме на срок, равный сроку возмещения суммы операции платежной системой. При этом процент по кредиту равен ставке комиссионных, исчисленных в годовом выражении. Пусть, например, ставка комиссионных составляет 2 %, а возмещение банк получает на третий банковский день. Тогда годовая ставка составит (2 %/3) 365 = 243 %. Правда, эта формула не включает расходов.

      При выдаче наличных через банкомат банк-эквайрер, согласно правилам платежных